第一章 形成意识.

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(第一章 形成意识.图1)


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公共关系基础 现代公共关系是市场经济发展的产物,是社 会文明的重要标志。

在一些发达国家和地区,公 共关系被广泛应用于社会各个领域,在政治、经 济、文化等领域发挥着独特的作用。

7月12日,广州两消费者到麦当劳用餐,点了两杯红茶后发 现其中有极浓的消毒水味道。

现场副经理解释,可能是店员前 一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后,未把残余的消毒水排清 所致。

该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要求,并在7时 15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。

但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现。

而在其间长 达两个多小时里,麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执。

两位消费者就此事向麦当劳提出要求,麦当劳应就此事件 向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。

麦当劳 方面却做出向两人各赔偿500元,但拒绝做出调查方案的决定。

麦当劳的行为引起了消费者的不满,两消费者一怒之下,在媒 体上将此“消毒水”事件曝了光。

事隔一周之后,麦当劳才发表了区区数百字的《声明》, 说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和 要求,并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的。

整个声明没有提及自己的任何过失。

如果把麦当劳在中 国大陆近期的一系列公 关危机做一次盘点的话, 确实乏善可陈。

反思麦 当劳在这一系列危机中 的表现,可以概括:僵 化与迟钝。

其次是麦当 劳对中国消费者轻视和 淡漠。

败笔一: 处理与受害者关系不当 败笔二: 处理与公众关系上缺乏有效的机制 败笔三: 忽视媒体负面报道所带来的巨大影响 败笔一:处理与受害者关系不当 麦当劳快餐店的做法有这样几点值得商榷: 第一,店长和地区督导在事情发生后的两个小时后才赶到 现场,这说明了麦当劳对消费者漠视与危机处理机制上的 欠缺,即使一份以我为中心的声明,也只是在一周之后才 拿出来。

第二,麦当劳的员工与两位消费者在此间两个小时内多次 发生争执。

不管顾客对错与否,作为强势群体的企业一方 都不应该与消费者发生争执。

当着其他顾客的面与自己的 用户争执其唯一的结果就是损坏麦当劳的企业和品牌形象。

第三,不能满足消费者的合理要求。

败笔二:处理与公众关系上缺乏有效的机制 广州麦当劳“消毒水”事 件发生后,麦当劳对此事三缄 其口,直到一周之后才发表了 所谓的“声明”,没有向公众 做出及时、合理的解释。

对于 麦当劳这样的食品行业的企业 来说,它所生产的产品的卫生 与安全将会影响到千千万万的 消费者。

当公关危机发生后, 麦当劳并没有与公众进行良好 的沟通,给予公众一个合理的 解释与说明,从某种意义上来 说是麦当劳对公众的漠视。

败笔三:忽视媒体负面报道所带来的巨大影响 迫于压力,一周后 所发的“声明”还一再 标榜自己是“一向严格 遵守政府有关部门对食 品安全的所有规定和要 求,并保证麦当劳提供 的每一项产品都是高质 量的、安全的”,言下 之意消毒水是无害的。

麦当劳危机公关如何做 麦当劳在处理公关危机中最重要的三个关系——受害 者(消费者)、公众和媒体上都很失败。

对于麦当劳来说, 哪儿跌倒哪儿爬起,还是要从这最根本的三个层面上去改善 与恢复关系,相互取得谅解和理解,然后才有可能提升自身 的品牌形象。

在具体的工作中至少要从几个方面着手进行公 关。

1.真诚的消费者公关——取得谅解 2.开诚布公的媒体公关——赢得口碑 3.真切的政府公关和公益活动——提升品 牌美誉度 真诚的消费者公关——取得谅解 美国提运公司副总经理玛丽安娜· 拉斯马森提出过一个著 名的公


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