2018年SaaS客服专题市场投资策略分析报告

来源:互联网 由 数据前瞻 贡献 责任编辑:李志  

2018年SaaS客服专题市场投资策略分析报告

目录

第一节 传统客户服务梳理

10

一、传统客服定义

10

二、呼叫中心应用范围

12

三、客户服务中心发展

13

四、呼叫中心核心竞争力与商业模式

14

4.1呼叫中心核心竞争力

14

4.2 呼叫中心收费模式

15

五、传统客服发展空间

17

六、全球领先的呼叫中心Sykes

20

6.1公司介绍

20

6.2公司发展历程

22

6.3公司成功之道

22

七、中国呼叫中心全景

23

7.1中国电信业呼叫中心

24

7.2中国传统金融业呼叫中心

25

第二节 传统客服行业面临成本高、渠道分散、效率低等问题

27

一、传统客服人工成本高

27

二、客服渠道分散

30

三、移动端客服进展慢

30

四、客服人员效率低

32

五、智能化程度低

33

六、客户信息挖掘能力差

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第三节 SaaS 客服市场潜力强劲

35

一、SaaS 客服市场

35

二、SaaS客服市场潜力强劲

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三、SaaS 客服优势

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3.1 客服成本低

39

3.2推进向盈利中心转变

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3.3客服渠道多样,移动端优势凸显

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3.4提供智能化服务

43

3.5构建数据统计场景

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第四节 SaaS客服移动化、智能化、定制化和营销化发展

44

一、客服向移动端转移,全渠道方向发展

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二、智能客服和人工客服协同

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三、客服定制化满足个性化需求

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四、客服和营销相结合实现精准营销

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第五节 SaaS客服典型厂商分析

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一、国外SaaS客服代表厂商

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1.1SaaS客服龙头厂商——Zendesk

51

1.2在线客户服务平台——Freshdesk

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1.3 全方位客户服务商——UserVoice

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1.4创新网络解决方案供应商——H2Desk

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1.5国外SaaS客服厂商平台化发展

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二、中国SaaS客服代表厂商

61

2.1BAT巨头代表厂商

61

2.2 专注核心业务代表厂商

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2.3 基于PaaS 平台代表厂商

69

2.4 全产业链客服代表厂商

73

2.5 国内SaaS 客服领域巨头有望崛起

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三、国内外SaaS 客服厂商对比

79

3.1 客服厂商核心发展方向

79

3.2 客服厂商定价策略

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图表目录

图表 1:传统客服呼叫中心分类

10

图表 2:BPO服务市场和呼叫中心外包市场规模

11

图表 3:呼叫中心外包坐席规模

11

图表 4:呼叫中心应用范围广泛

12

图表 5:从核心技术看呼叫中心发展历程

13

图表 6:客服流程设计中测量服务质量方法

15

图表 7:客服流程改进方法

15

图表 8:中国联通呼叫中心资费标准

16

图表 9:移动400产品资费

16

图表 10:2006-2013中国呼叫中心累计投资规模

17

图表 11:2006-2013中国呼叫中心产业坐席数变化

17

图表 12:2010-2020全球呼叫中心收入走势图

18

图表 13:全球收入呼叫中心收入格局变化

19

图表 14:影响对公司信任的因素排名

19

图表 15:客户服务影响客户行为调查

20

图表 16:SYKES公司介绍

20

图表 17:SYKES公司呼叫中心服务

21

图表 18:SYKES发展历程

22

图表 19:2015年各行业呼叫中心累计投资规模

23

图表 20:电信呼叫中心发展历程

24

图表 21:中国联通超级热线功能列表

25

图表 22:银行业呼叫中心客户服务

25

图表 23:银行呼叫中心系统结构图

26

图表 24:证券业呼叫中心功能

27

图表 25:单次传统客户服务成本偏高

27

图表 26:SYKES2013-2014年各项成本占比变动

28

图表 27:2015年SYKES公司各项成本占比

29

图表 28:SYKES营业成本率变动

29

图表 29:目的性客服和场景化需求下不同形式客户服务形势

30

图表 30:客户在使用移动客服时最关心的因素

31

图表 31:2014/2015新渠道覆盖率对比

31

图表 32:多数客户偏好更优的人工服务

32

图表 33:你为什么觉得客户体验好?

32

图表 34:传统客服解决客户问题方法

33

图表 35:传统客服数据存储分析能力差

34

图表 36:SAAS客服市场概览

35

图表 37:SAAS客服售前售中售后职能解决的问题

36

图表 38:2011-2018年中国移动互联网市场规模

37

图表 39:2015-2017年SAAS客服市场规模预测

37

图表 40:2015年中国SAAS客服市场占比

38

图表 41:互联网用户偏好客服形式类型

39

图表 42:SAAS客服成本优势图

39

图表 43:SAAS客服由成本中心向盈利中心转变

40

图表 44:SAAS客服产品形态不断演进

41

图表 45:多渠道客服在航空公司的运用

42

图表 46:客服信息渠道选择变化

42

图表 47:2015年中国SAAS智能客服市场情况

43

图表 48:SAAS客服未来发展趋势

44

图表 49:2015年5月国内移动端覆盖情况

45

图表 50:移动社交应用发展方向

46

图表 51:智能机器人服务市场成熟度高

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图表 52:智能机器人服务市场机遇与潜力

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图表 53:新一代智能客服服务模式

48

图表 54:SAAS客服与营销系统对比

50

图表 55:ZENDESK客户分布地图

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图表 56:公司服务不同行业的不同客户

53

图表 57:不同规模企业收费标准

54

图表 58:FRESHDESK服务公司

54

图表 59:FRESHDESK客户服务渠道

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图表 60:FRESHDESK不同规格服务下票务管理功能列表

56

图表 61:FRESHDESK收费标准

56

图表 62:USERVOICE发展历程

57

图表 63:USERVOICE产品管理收费

57

图表 64:USERVOICE客服支持收费模式

58

图表 65:H2DESK定价策略

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图表 66:平台化客服厂商体系构建

60

图表 67:平台化客服厂商整体解决方案及系统集成服务

60

图表 68:阿里小蜜提供服务

62

图表 69:阿里小蜜客服解决能力

62

图表 70:阿里小蜜功能

63

图表 71:营销QQ网络营销价值

64

图表 72:美洽客服模式

65

图表 73:美洽客服优势

66

图表 74:美洽收费模式

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图表 75:智齿客服收费模式

68

图表 76:环信发展历程

69

图表 77:环信全媒体客服渠道

70

图表 78:环信移动客服收费标准

70

图表 79:容联七陌云客服功能

71

图表 80:容联七陌云呼叫中心收费

71

图表 81:容联七陌基于容联云通讯的平台构架

72

图表 82:远传技术主要产品和服务

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图表 83:全媒体客服中心运营管理系统系统架构图

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图表 84:全媒体客服中心系统技术构架

74

图表 85:BPO基地提供的具体服务

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图表 86:合力亿捷主营业务图

76

图表 87:2014年各项主营业务收入占比

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图表 88:2014年各项主营业务毛利率

78

图表 89:国内外SAAS客服厂商对比

80

介绍

一、概况

启信通数据,专业从事市场调研;从1998年开始涉及市场调研工作,前期主要为科研机构和行业协会做市场调研;在2008年以后开始面向企业推广,经过这几年的努力,得到了国内外企业的充分认可,取得了一定的市场效果。

启信通数据专业调研涉及化工、汽车、互联网、人工智能、建材、钢铁、电子、农业、纺织、家电、IT、医药等行业,专业调研人员150余人;同时,启信通数据和国内主要科研机构、大专院校建立了紧密的合作关系,建立了比较完善的市场调研机构,是企业了解市场的平台。

启信通数据累计服务超过10000家企事业单位;我们的客户遍及各大行业,包括省市级的政府及机构。

代表性客户包括:

中国核工业第二四建设有限公司

河北钢铁股份有限公司

杭州士兰微电子股份有限公司

上海仪电控股(集团)公司

西安特变电工电力设计有限责任公司

中国海运(集团)总公司

长兴化学工业(中国)有限公司

阿尔斯通(武汉)工程技术有限公司

西门子(中国)有限公司

艾欧史密斯(中国)热水器有限公司

潍柴动力西港新能源发动机有限公司

松下电器(中国)有限公司

一汽轿车销售有限公司

集瑞联合卡车营销服务有限公司

固铂轮胎(中国)投资有限公司

柳州五菱柳机动力有限公司

福田雷沃国际重工股份有限公司

辽宁现代农机装备有限公司

ABB(中国)有限公司

上汽通用五菱汽车股份有限公司

深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司

株洲南车时代电气股份有限公司

中国林产工业协会地板专业委员会

河南省财政厅

西子奥的斯电梯有限公司

上海电气集团股份有限公司

成都航天模塑股份有限公司

四川帝王洁具股份有限公司

久保田农业机械(苏州)有限公司

郑州宇通客车股份有限公司

安徽奇瑞汽车销售有限公司

宝钢新日铁汽车板有限公司

雅居乐地产置业有限公司

上海医药集团股份有限公司

中国外运股份有限公司

浙江正泰电器股份有限公司

鞍钢集团矿业公司

招商局集团有限公司等

二、我们的市场调研设计方案包括

1)专业市场调研专员与业内领先企业决策者沟通,确定调查方案和测量手段

2)分布各地市场调研小组对调研目标进行全方位监测

3)业内专家及社科院专家对目标行业从多方角度作出独到见解

4)职业分析师通过各方渠道来源数据进行整理分析,对市场作出合理预测及应对策略

5)和国外多家知名调研机构合作,分类采纳多方调研结果

6)对所获信息审核并择其精髓编撰成册

三、我们的市场调研设计方案包括

1)专业市场调研专员与业内领先企业决策者沟通,确定调查方案和测量手段

2)分布各地市场调研小组对调研目标进行全方位监测

3)业内专家及社科院专家对目标行业从多方角度作出独到见解

4)职业分析师通过各方渠道来源数据进行整理分析,对市场作出合理预测及应对策略

5)和国外多家知名调研机构合作,分类采纳多方调研结果

6)对所获信息审核并择其精髓编撰成册

四、数据来源

1)相关权威机构与协会(包括国家信息中心、海关总署、统计局以及相关协会)

2)合作单位(包括国内与国外的专业第三方咨询机构)

3)中心调研数据:中心自己监测所获取的第一手数据。

4)报告中所涉及到的数据都会注明数据的来源。

第一节 传统客户服务梳理 一、传统客服定义

广义上看,客户服务是满足客户需求的商业服务,是指提供产品和服务以满足客户需要,通过在企业和客户之间建立、维持并提升良好的关系,培养忠实客户,达到客户价值和企业利润的最大化,包括为客户提供信息或服务、解答疑问、处理客户投诉,并进行信息统计和分析等。客户在商业实践中一般分为售前服务、售中服务和售后服务,售前服务一般指企业销售产品前为客户提供的服务,如市场调查、产品设计、提供使用说明书和咨询服务等,售中服务指产品交易过程中销售者向客户提供的服务,如商品包装服务、接待服务等,售后服务是指商品出售以后提供的各种服务活动。

狭义上看,传统客户服务是利用电话、会面等传统服务渠道沟通联系的客服,以呼叫中心服务为主。呼叫中心又称客户服务中心,指为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接受和发出呼叫的实体。传统语音呼叫中心由经过专业训练的话务员接听处理来电客户的各类问题,形势单一,工作效率低。呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类型,实际中多根据不同情况和场合,将这些分类有机结合一起。

图表

1

:传统客服呼叫中心分类

资料来源:CTI,启信通数据

呼叫中心按照使用性质可以分为自建型呼叫中心、托管型呼叫中心和外包型呼叫中心。对于自建呼叫中心,呼叫中心厂商提供系统、企业招聘坐席人员,自建电话线路,系统、坐席人员、电话线路都属于企业。企业按照需求布置坐席,与自身业务系统进行对接,自行监督服务质量逐步优化管理体系;对于托管型呼叫中心,设备、维护管理人员都从第三方租用,企业只需招聘坐席人员即可开展业务,品牌强度低,数据安全性不高;对于外包型呼叫中心,系统、电话线路、坐席人员均由厂商提供,呼叫中心的服务质量较高,能够灵活增减坐席人员。由于呼叫中心运营控制属于第三方,企业运营成本高,数据安全也面临安全不确定性。目前呼叫中心客户主要包括三类:与用户紧密联系的企业、用户数量巨大联系不够紧密的企业、对客户服务质量比较高的中小型企业。除了与用户紧密联系的企业因实际需要和自身条件的原因以自行建设呼叫中心为主,其余企业大多选择托管和外包型呼叫中心,形成巨大的外包式呼叫中心市场。

图表

2

:BPO服务市场和呼叫中心外包市场规模

资料来源:51callcenter,启信通数据

图表

3

:呼叫中心外包坐席规模

资料来源:51callcenter,启信通数据 二、呼叫中心应用范围

呼叫中心应用范围涵盖集中处理分布式呼叫中心、专家坐席服务、外包式呼叫中心、数据分析等。集中处理分布式呼叫中心采用全分布结构,采用移动办公,随时随地接入呼叫中心为客户提供服务。专家坐席服务通过引入专家系统,可以将用户提出的一些复杂问题交给专家系统坐席去解决,保障客服中心提供优质服务。通过ACD 智能分配, 一般问题有普通客服代理负责,复杂问题由专家坐席解答,减少高水平专家坐席数量,实现资源使用最优化。外包式呼叫中心一般软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员及运营管理由外包公司负责, 提供包括系统、场地、人员在内的整体呼叫中心业务方案,日常运营完全由外包商负责。系统建设成本为零,开通便捷,对于坐席数量要求灵活,专业呼叫中心运营能力和人力资源使得运营管理优势明显。随着业务范围扩大,呼叫中心与CRM 相结合进行数据分析和挖掘。

图表

4

:呼叫中心应用范围广泛

资料来源:启信通数据整理 三、客户服务中心发展

随着航空公司预定中心、餐饮预定中心、跨国公司全球客户服务支持中心发展,呼叫中心系统兴起。泛美航空公司1956 年建成世界上第一个具有一定规模、可提供7*24 服务的呼叫中心,让客户通过呼叫中心进行机票预订。随后AT&T 推出第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心,并开始运营800 被叫付费业务,自此利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动开始在全球范围内被接受,逐渐形成了规模庞大的呼叫中心。

IP 技术的迅速发展,呼叫中心发展成为一种产业,为社会创造良好的社会效益,为企业带来巨大经济效益。从呼叫类型来看,呼叫中心发展经历了以呼入为主、呼出为主、综合呼入呼出三个阶段。呼入为主阶段建立以语音为主的呼入平台,以提高服务质量为目的;呼出为主阶段建立新型的电话营销平台,不仅提供信息服务,而且作为电话营销平台,侧重于加强与现有客户和潜在客户的关系;综合呼入呼出阶段呼入坐席与呼出坐席合并,既作为客户服务中心,又作为电话营销中心,缩减整体坐席投入。从核心技术来看,呼叫中心发展经历了人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、兼有自动语音和人工服务的客服系统、网络多媒体客服中心四个阶段。

图表

5

:从核心技术看呼叫中心发展历程

资料来源:启信通数据整理 四、呼叫中心核心竞争力与商业模式 4.1呼叫中心核心竞争力

呼叫中心核心竞争力是客户服务流程。呼叫中心以服务为中心,全面全过程为客户服务,使客户的服务满意度最大化,确定核心竞争力的价值。具有竞争优势的呼叫中心不仅具有数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统、人工坐席等软硬件设备,而且通过预期客户服务,创造服务流程,将业务形成闭环,进行增值的质量管理和引领式服务。呼叫中心的服务过程既有可控部分也有不可控部分,可控部分要明确关键控制点,按照服务规范的要求进行控制,对整个服务流程关键点动态控制。不可控部分是呼叫中心的特殊过程,是最重要、最难控制的生产和服务过程,从事服务的咨询员或客户代表作为服务的主体,用声音、语言、知识为客户服务,在服务过程中为企业创造财富,这种服务受客服代表本身声音、知识结构、气质、反映能力、表达能力、语速等多方面的制约。从不可控因素中找到服务的共性,对共性进行同质化的要求和控制,管理控制服务流程,提升呼叫中心核心竞争力。

设计客户服务流程中利用客户满意度来测量服务质量,并明确服务流程持续性改进的目标和方向,具体包括按键测量法、主动征询法、抽样反馈法和互动交流法。针对服务流程持续性改进,首先,利用监听找出规范要求的不足,过程控制中的问题及服务中的欠缺和不适应性的共性问题,进行改进,其次,利用呼叫中心提供的可供分析的统计资料进行客观分析,不断改进服务流程。

图表

6

:客服流程设计中测量服务质量方法

资料来源:启信通数据整理

图表

7

:客服流程改进方法

资料来源:启信通数据整理 4.2 呼叫中心收费模式

目前,呼叫中心收费模式一般按照坐席收费,并收取通讯费等其它附加费用。大致收费方式如下:(1)对于呼入服务,有按坐席收费; 月包基本费+额外每个电话收费;按每个电话收费;拥金收费;(2) 对于呼出服务,按每个电话收费;拥金收费,(3)坐席出租服务,以包月形式收费,(4)客户服务代表外包,按小时、月包或项目收费。

中国联通超级热线是北京联通固定电话上开放的呼叫中心平台租用服务,超级热线按照每月每坐席258 元收费,服务内容包括统一超级热线号码、自动语音导航、来电智能分配、来电弹屏、质检模板、CRM 模板、席座外呼模板和统计报表,另有专业的录音人员录制语音导航,每次100 元,通讯费用按照主叫和被叫收费,提供不同组合套餐。移动400 位企业客户提供全国统一的4001 号码,实现将对该号码的呼叫自动转接至企业设置的服务号码,企业可按需设置多个、分布在不同区域的手机、固话作为服务号码。移动400 呼叫中心导航版50 元/月/坐席,标准版400 元/月/坐席,同时按照呼入与呼出收取通信费。

图表

8

:中国联通呼叫中心资费标准

资料来源:公司官网,启信通数据

图表

9

:移动400产品资费

资料来源:公司官网,启信通数据 五、传统客服发展空间

随着国内电信运营商、金融机构、政府热线、电子商务等行业大力实施呼叫中心单点集中,以及行业对呼叫中心需求增加,我国呼叫中心坐席数保持15%以上的增长率增长,投资规模逐年扩大,国内呼叫中心发展迎来新机遇。

图表

10

:2006-2013中国呼叫中心累计投资规模

资料来源:CNII,启信通数据

图表

11

:2006-2013中国呼叫中心产业坐席数变化

资料来源:CNII,启信通数据

从客户呼叫中心收入看,客户服务收入增长空间尚存。预计至2020 年,全球呼叫中心收入将保持增长趋势。从全球呼叫中心收入区域分布格局来看,欧美和北美呼叫中心收入占据较大比重,欧洲和北美呼叫中心收入占比逐年缩小,亚太呼叫中心收入占比增加,欧洲和北美呼叫中心收入从2010 年的82.79%缩减为2014 年的66.31%,亚太呼叫中心收入从2010 年的12.10%增加为2014 年的17.92%。

图表

12

:2010-2020全球呼叫中心收入走势图

资料来源:CNII,启信通数据

图表

13

:全球收入呼叫中心收入格局变化

资料来源:CNII,启信通数据

从客户对客服需求来看,客户服务价值凸显,客户对客服需求促使客服行业更高的成长空间。客户享受到更好的客户服务后会购买的产品,遭遇糟糕的客户服务停止购买产品可能性增加。在市场竞争加剧的态势下,企业销售的不仅仅是产品本身,客户更加在意与产品配套的客户服务。

图表

14

:影响对公司信任的因素排名

资料来源:ZenDesk,启信通数据

图表

15

:客户服务影响客户行为调查

资料来源:ZenDesk,启信通数据 六、全球领先的呼叫中心Sykes 6.1公司介绍

Sykes是全球领先的客户管理解决方案和业务外包服务供应商,主要向科技、通讯和金融服务等领域世界1000强的公司提供先进的客户关系管理解决方案。Sykes在业务外包流程领域提供全面的客户接触管理解决方案,总部设在佛罗里达州,客服呼叫中心遍布全球,拥有一站式客户服务和技术支持,主要为美洲区域(美国、加拿大、拉丁美洲、澳大利亚和亚洲环太平洋地区)和EMEA(欧洲、中东和非洲)提供外包客户联系管理服务,服务渠道包含电话、社交媒体、短信和对话,服务内容包括客户关心、技术支持、客户获取。客户关心服务主要指产品信息提供、账户激活、投诉解决、交叉销售、账单查询、索赔处理、预定服务、资格预审等,技术支持服务主要包括硬软件、通讯设备、交流设备、互联网接入等咨询服务,客户获取服务主要包括呼入和呼出的追加销售服务。

图表

16

:SYKES公司介绍

资料来源:公司官网,启信通数据

Sykes主要在通信、金融、科技、医疗保健、零售和旅游业提供呼叫中心服务,公司在客户服务领域保持专业性,为客户提供高效高质量的专业服务。公司呼叫中心遍布北美、拉美、欧洲和亚洲,为全球客户提供一致的服务,并且公司拥有48000名员工为客户提供基础的客户服务和复杂的技术支持升级服务。

图表

17

:SYKES公司呼叫中心服务

资料来源:公司官网,启信通数据 6.2公司发展历程

Sykes于1977年成立于美国北卡来纳州,1993年公司总部迁至佛罗里达州。1996年公司股票在NASDAQ上市,随后公司并购步伐加快,在美洲、欧洲、亚洲不断并购公司,扩展公司服务范围,目前公司已成BPO领域全面领先的外包客户联系人管理和服务的领先者。

图表

18

:SYKES发展历程

资料来源:公司官网,启信通数据 6.3公司成功之道

Sykes主张把客户作为信任的合作伙伴,为全球2000多家公司提供差异化且提升客户生命周期价值的客户服务解决方案。公司主张通过增强操作灵活性、降低运营成本、加快市场推广速度,为客户提供服务解决方案,让客户获得卓越的客户设计体验提升业绩。公司成功战略在于放大这种价值观念,不断增加潜在市场份额。公司成功之道主要包括以下几点:

第一,公司通过卓越的客户服务建立长期的客户关系。为了提供高价值高质量服务,公司利用一系列技术组合,包括SYKES Science of Service.每一个客户联系管理中心强调领导力、培训、绩效管理,尽力满足或者超出客户需要。

第二,公司增加现有客户和新客户的坐席占有率。一方面公司增加现有客户坐席占有份额,另一方面,通过高质量服务从竞争对手处增加客户。同时,公司进一步增强高度差异化的虚拟代理交付能力,利用垂直行业业务知识,扩大客户占有率。

第三,垂直多元化发展和增加业务线。为了抑制经济下行和产品周期对业务增长率的影响,公司不断涉足垂直细分行业领域,增加反周期特性和持续增长率的业务线。公司注重通信、金融服务、技术消费、医疗和零售垂直行业的增长,垂直业务覆盖无线服务、宽带、零售银行、信用卡/消费者欺诈保护、内容审核、远程医疗等服务。

第四,最大化坐席利用率,增加坐席容量。进一步渗透现有客户,增加新的客户,合理充分利用坐席,增加营业收入和净利润。公司收购Alpine后,灵活性更强,能够充分有效最大化坐席利用率。

第五,提升增值服务。为了提升收入和边际利润率,公司引进新的服务,并提升服务价值。公司提供基础服务包括多语言客户支持、销售和营销、数字服务支持和后台服务,同时提供数据分析处理在内的增值服务。随着在线社交兴起,公司也持续投资社交媒体服务。

第六,并购增加公司业务。内部业务有机增长,加之外部并购增加业务。公司并购Alpine和Qelp增强和区分服务模式,并购ICT增加总体规模和垂直领域的服务质量。 七、中国呼叫中心全景

在互联网和移动互联网技术大发展背景下,大批互联网应用类企业蓬勃发展,综合电商平台、垂直电商、O2O迅速建立,许多传统行业拓展线上领域,将以往线下面对面的商业沟通需求转移为电话和网络沟通,拓宽了呼叫中心需求,呼叫中心产业已经渗透到电信、金融、航空、电力、政府、零售物流、IT电子商务等行业。从不同行业市场坐席来看,我国电信、金融、政府和公用事业三个行业近年来在呼叫中心坐席数量上保持优势。从下游用户质量和满意度来看,电信业和金融业呼叫中心表现出色,客户关系维护等方面处于行业领先地位。从不同行业市场坐席增长速度来看,零售物流、电商、020行业呼叫中心增速更快,呼叫中心向下游行业不断蔓延。

图表

19

:2015年各行业呼叫中心累计投资规模

资料来源:CNII,启信通数据 7.1中国电信业呼叫中心

1998年以前,中国呼叫中心产业主要集中在电信业服务领域;1998年以后,随着中国电信业的增长,呼叫中心作为客户服务的重要服务手段引起运营商重视,2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期,坐席增长速度保持在15%-20%之间。

图表

20

:电信呼叫中心发展历程

资料来源:启信通数据

中国联通超级热线是北京联通固定电话上开放的呼叫中心平台租用服务,客户开通此项服务后,即可绑定任意固话、手机作为坐席电话进行接听或外呼,同时具备完善的呼叫中心电脑坐席功能。具有以下特色:原有号码开通超级热线后,即可终身不变号,即使搬家、更换接听电话、分散办公,呼入时显示真实主机号码,外呼时显示超级热线号码;无需采购交换机或呼叫中心等设备的一次性投资,根据坐席多少租用即可,随时增减,灵活方便;电信级呼叫中心平台,7*24小时运维与服务;作为对外服务的热线号码,不会产生被叫费用,多款外呼优惠套餐。

图表

21

:中国联通超级热线功能列表

资料来源:公司官网,启信通数据 7.2中国传统金融业呼叫中心

金融业呼叫中心数量占我国呼叫中心比重仅次于电信业,具体表现形式分为银行业呼叫中、证券业呼叫中心、保险业呼叫中心、福彩业呼叫中心。银行业呼叫中解决方案实现呼叫中心与网络金融服务的集成,极大改变电子金融业务运作体系和结构,银行业呼叫中心是金融类产品和服务的新的推广渠道;证券业呼叫中心集网络通讯技术和CTI技术为一体,为客户提供7*24小时专业化证券信息服务;保险业呼叫中心可以满足客户随时查询保险知识、保险类别与险种,自选投保流程,申请投保业务;福彩呼叫中心提供各种类型彩票的自动查询和语音投注、短信投注,为消费者购买和查询彩票提供便利。

银行业呼叫中心客户服务主要包括语音自助服务和人工座席服务,具体业务一般包括金融信息咨询、代理服务、投诉建议、银行卡业务、中间业务受理等。

图表

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:银行业呼叫中心客户服务

资料来源:公开资料,启信通数据

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:银行呼叫中心系统结构图

资料来源:启信通数据

证券业呼叫中心为证券公司客户提供7*24 小时个性化服务和一对一营销模式,加快了集中交易、集中服务、集中管理新型经纪业务模式的成熟和完善。证券业呼叫中心整合公司资源,为分散在各地的各业务部门的客户提供全方位、专业化综合性服务,提供公布发布平台、专业化服务系统、统一配置和使用通讯资源、整合公司其他资源, 为客户提供更加全面和人性化服务。具体业务一般包括交易类业务、查询类业务、投诉类业务、电话营销业务、人工咨询、短信服务、邮件服务、传真服务等。

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:证券业呼叫中心功能

资料来源:启信通数据整理第二节 传统客服行业面临成本高、渠道分散、效率低等问题 一、传统客服人工成本高

传统客服成本包括采购成本、人力成本、维护成本和决策成本等。传统客服主要承担售后职能,职能隔离,与客户沟通关系被动,客服系统建设成本高,同时需要投入大量客服人工成本,系统建成后还需要投入大量精力进行维护。传统客服不同于一般行业,工作琐碎、重复枯燥,人工成本占重大比例,致力于用机器人客服代替人工客服的企业在客服和机器人之间智能切换,解决人工重复回答、客服人员不足问题,用最小的人力为客户提供满意的服务。

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:单次传统客户服务成本偏高

资料来源:Forrester Research,Inc,启信通数据

以传统客服美国上市公司Sykes 为例,分析传统客服人工成本占比情况。Sykes 成本总额包括人工成本、管理成本、折旧和摊销成本及其他成本。人工成本包括直接人工薪酬、退休福利、员工福利及其他向客户提供服务的成本;管理成本包括行政、销售、营销及其他成本。从公司各项成本来看,直接人工薪酬占公司成本比重高达70%以上,公司成本主要有直接人工成本和管理成本构成。近年来公司营业成本率高达90%以上,营业利润率低,且2015 年营业成本率较上年有所降低,公司在改善盈利情况。

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:SYKES2013-2014年各项成本占比变动

资料来源:公司年报,启信通数据

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:2015年SYKES公司各项成本占比

资料来源:公司年报,启信通数据

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:SYKES营业成本率变动

资料来源:公司年报,启信通数据 二、客服渠道分散

传统客服渠道更多体现在电话语音、网页等,随着消费者对客户服务的需求的改变,APP、社交媒体、其他智能设备也成为客服信息的来源,客户需求信息形式由原先的语音逐渐向文字、图片、视频等富媒体形式发展。移动互联网时代,用户的客服需求从目的型客服需求向场景型客服需求发展,分散单一的客服渠道无法满足用户客服需求的变化。传统客服帮助客户处理提出的问题、建议、投诉和咨询,为客户提供技术支持和咨询服务,一般通过设立呼叫中心构建服务系统,为客户提供24*7小时不间断服务,了解客户信息并安排合适的业务代表访问客户等。移动互联网时代,传统客服形式不能满足用户多样性需求,企业无法自主选择服务种类。

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:目的性客服和场景化需求下不同形式客户服务形势

资料来源:启信通数据整理 三、移动端客服进展慢

传统客服技术实现简单,无法实现客服实时交互,沟通效率低,在提供全媒体服务、满足移动端需求方面的缺点不断暴露。随着移动互联网发展,移动端设备成为客服信息的主要来源。在电商和O2O等需要经常与客户沟通的领域,移动客服已经得到广泛应用,从商品服务展示、售前咨询、支付、物流、售中服务退换货、售后等全流程在App内形成闭环,移动客服正在向互联网金融、移动教育、移动医疗、移动旅游等领域渗透。2015年微信与App覆盖率增长明显,并且移动端有部署成本低、效率高等优点,越来越多企业开始介入微信以及App客户服务渠道。移动客服需求旺盛,而传统客服移动端服务进展慢,无法满足客户移动端诉求。

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:客户在使用移动客服时最关心的因素

资料来源:iiMedia Research,启信通数据

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:2014/2015新渠道覆盖率对比

资料来源:Udesk客服统计中心,启信通数据 四、客服人员效率低

传统客服人员工作效率低,客户体验差,客服投诉率高,并且难以满足客服需求。效率为王的时代,客户面临着前所未有的挑战,客服的耐心、礼貌不能成为客户满意的理由,快速回应与一次性解决问题才是客户追求的结果。据Udesk 客服统计中心调查,84%的客户认为快速回应是最令他们满意的原因,如果企业能提高客户服务的效率,就可以让客户满意度得到提升,另外,有77%的客户最希望得到期待的结果,企业在提升效率的同时,还需要保障服务质量。

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:多数客户偏好更优的人工服务

资料来源:Genesys Global Survey,2009,启信通数据

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:你为什么觉得客户体验好?

资料来源:Udesk 客服统计中心,启信通数据 五、智能化程度低

传统客服利用电话、会话等传统渠道为客户提供服务,所有服务都需要人工提供帮助,智能化程度低加重服务工作量,造成人工服务工作效率低。就呼叫中心而言,通常处于员工密集型的工作环境下, 一旦出现信息不透明情况,客服员工之间、客服员工与企业之间发生误会的几率增加,客服人员管理难度大。另外,呼叫中心需要直接与客户接触并回答问题,客服人员需要熟练的业务知识和良好的沟通能力。呼叫中心传统培训通过强化记忆和考试练习方式加强业务人员的业务熟悉程度,通过沟通提供服务,让客服人员快速准确解决客服问题,但是对于简单、大量的普通咨询,传统客服需要花费大量精力去解决,而且响应速度慢,成本高。

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:传统客服解决客户问题方法

资料来源:启信通数据 六、客户信息挖掘能力差

传统呼叫中心很难做到业务量的数据化或者可视化,更深层次的数据分析甚至业务量预测无法实现,一旦业务量出现异常高峰值,策略调整空间很小,临时调动其他资源又会干扰企业的正常运转。客服部门作为企业前端与客户直接接触的窗口,可从客户身上获取大量信息,甚至可以在客户身上主动获取一些爱好、职业等信息,这些数据为企业带来巨大价值。传统客服无法较好对这些具有价值的信息进行全部存储记录,对于客户信息的挖掘的应用更是无能为力。客户需求信息挖掘可以发现用户需求进行精准营销,客户位置信息分析可为企业的实体店、营业厅选择提供依据,大数据化时代,信息存储分析能力对传统客服提出较大挑战。

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:传统客服数据存储分析能力差

资料来源:启信通数据 第三节 SaaS 客服市场潜力强劲 一、SaaS 客服市场

SaaS 是Software-as-a-Service(软件即服务)的简称,随着互联网技术的发展和应用软件的成熟,在21 世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。SaaS 客服以云服务形式,向企业提供一体化客服解决方案。SaaS 客服产品模式表现为“机器人客服+在线客服+工单系统”的客服体系,注重用户体验和客服营销大数据统计,通过自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能提高企业客户服务水平。目前中国SaaS 客服市场包括云呼叫中心、网页端在线客服、社交媒体客服、移动端客服和机器人客服。随着社交媒体的快速发展,客户渠道呈现多样性碎片化,SaaS客服厂商迅速发展。

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:SAAS客服市场概览

资料来源:启信通数据整理

SaaS客服企业与客户之间在售前、售中、售后三个阶段保持密切联系,按照服务阶段划分,SaaS客服职能分为三大职能:售前职能、售中职能和售后职能。售前阶段企业通过各个渠道引入流量,将流量转化为商机,多以即时通讯IM形式为客户提供服务;售中阶段通过报表分析、联系计划、策略建议等功能模板提供沟通效率,将商机转化为客户,实现收入、提高商机转化率;售后阶段企业对外客户提供支持服务,帮助企业实现客户到口碑的变化,带动更多流量。售后职能多以工单形式统一各种形式的客服和支持渠道,解决支持服务工具碎片化问题,让客户支持服务流程标准化,从尚未受理到问题解决,处理进程一目了然,任何人接手问题都能继续处理,不用用户重复描述问题和在线等待,降低客户支持服务成本和负载。

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:SAAS客服售前售中售后职能解决的问题

资料来源:启信通数据

目前,企业需要扩大销售机会,深入开发潜在市场,同时需要提升客户满意度和客户粘性做到留存和保持现有客户,企业对SaaS客服应用主要集中在售前和售后。售中阶段主要应对客户购买的体验过程,单独依靠客服部门难以令客户满意,需要跨部门协同,售中阶段对SaaS客服应用较少。 二、SaaS客服市场潜力强劲

目前中国整个客服市场预估规模甚至可能超过千亿级。随着移动互联网的发展及智能终端发展,国内企业需要多渠道、个性化的客服解决方案,云计算和大数据技术在不同场景应用成为新的发展趋势,国内SaaS客户服务发展规模可观。

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:2011-2018年中国移动互联网市场规模

资料来源:wind,启信通数据

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:2015-2017年SAAS客服市场规模预测

资料来源:易观智库,启信通数据

中国现有的客服以传统PC 客服和电话客服为主,智能化、多渠道、个性化客服少。2015 年语音呼叫中心占整体SaaS 客服市场比重高达77.6%,社交媒体、移动端、全媒体客服占比少;从用户对客服形式偏好来看,移动端、微信公众号、微博等客服形式需求占比相对较高,客户的需求与目前市场上的客服形式类别存在一定的供给空白, SaaS 客服形式具有强劲的市场发展潜力。

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:2015年中国SAAS客服市场占比

资料来源:易观智库,启信通数据

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:互联网用户偏好客服形式类型

资料来源:环信客户需求调研,启信通数据 三、SaaS 客服优势 3.1 客服成本低

SaaS 客服席位灵活、按需付费、部署简单,采购成本和使用成本低。首先,SaaS 客服采用云服务形式,企业可按自身业务需求对网络资源租用,具有更为灵活的席位购买权限,释放企业现金流,实现物尽其用,减少企业购买网络资源的成本。第二,SaaS 客服部署简单, 企业无须购买服务器等硬件设备和进行设备维护,降低了客服部门的购买和使用成本。SaaS 厂商通常按时、按件或按月方式收取费用,容易估计预估建置成本。第三,SaaS 客服采用1 对多的的服务方式,随着客户数量增加,产生规模收益,降低客服使用成本。第四,采取灵活的定价模式,企业通常会使用基于订购、可确定的定价模式,这种模式让企业在需要时购买所需服务,根据发展规模购买相应软件,可以避免过多的基础设施和资源。

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:SAAS客服成本优势图

资料来源:IDC AppSourcing Program,2003,启信通数据 3.2推进向盈利中心转变

传统客服通常是成本中心,以解决售后问题为主,难以和营销挂钩。SaaS客服成为互联网时代用户和企业的连接点,不在简单承担售后服务职能,而是承担客户关系维护、二次销售、市场营销职能,直接参与营销、销售等企业盈利业务,向盈利中心转变。SaaS客服通过数据挖掘找到热门商品和潜在客户的最佳匹配关系,实现服务式营销。例如环信在全媒体客服产品提供客户标签和热词分析功能,通过客户购买历史记录、访问轨迹、基础资料等信息为客户进行标签,依靠热词分析及时发现热门商品,两者之间匹配度高,增加销售成功率。

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:SAAS客服由成本中心向盈利中心转变

资料来源:启信通数据整理 3.3客服渠道多样,移动端优势凸显

随着客服场景的发展,客服信息的渠道不再局限于电话、网页等,APP、社交媒体、其他智能硬件等也成为客服需求渠道,客服需求渠道多元化对客服提出统一化、平台化要求。SaaS客服产品随市场和技术的变化不断发展演进,客户服务中心转型为集呼叫中心、网页在线客服、社交媒体客服和移动端客服为一体的全媒体客服。尤其在移动端,SaaS客服较好做到移动化,并较传统客服软件技术适合复杂网络的稳定性及海量高并发的长连接即时消息,SaaS移动端客服优势凸显。

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:SAAS客服产品形态不断演进

资料来源:启信通数据整理

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:多渠道客服在航空公司的运用

资料来源:启信通数据整理

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:客服信息渠道选择变化

资料来源:Harris Interactive research,2013 3.4提供智能化服务

SaaS客服利用自然语言处理、机器学习、人工智能等工具实现精准理解用户问题并匹配最佳答案,自动回复重复问题,提升客服人员效率。并且利用自然语言处理等技术自动分析客服过程中出现的问题,记录客户信息数据以及客户交易数据,为企业的决策作参考,智能化和数据化功能极大提升客服效率。智能机器人在客服工作中有着显而易见的优势,一是提高用户感知,为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑,减少用户问题得到解决的难度和复杂度;二是提升服务效率,缩短咨询处理时限,分流传统人工客服压力,节省服务成本;三是可以对客服的管理数据化以及各种数据进行智能分析,深度挖掘用户需求,服务用户。

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:2015年中国SAAS智能客服市场情况

资料来源:启信通数据 3.5构建数据统计场景

客服是企业与用户的沟通窗口,沟通过程中产生大量数据,数据统计可以发现客户来源渠道、客户对产品满意度、客服响应速度快慢等问题。按照数据统计分析规律,不仅能够帮助客服团队优化本身服务能力,也能帮助技术部门、运营部门进行相关能力优化。首先,SaaS客服全程监控用户数据,对用户的来访提醒、来源跟踪、身份自动识别、活动轨迹监控进行收集整理、统计分析用户浏览网站规律,了解访客需求。其次,通过大量行业数据为企业提供营销推广热点、价格定制等解决方案,帮助企业实现精准营销。最后,利用数据分析降低客户流失率,增加客户黏度,在客户流失苗头出现之后及时采取行动,阻止客户流失,在不增加客户获取成本情况下增加营业额。 第四节 SaaS客服移动化、智能化、定制化和营销化发展

随着互联网技术的发展以及互联网+概念提出,客服中心由普通电话技术阶段、IVR应用阶段、CTI技术阶段,走向了多媒体技术阶段,服务逐渐朝移动化、智能化、定制化和营销化发展。

第一,客户服务向移动端转移。传统的客户服务主要集中在PC和电话,随着消费者向移动端转移,未来SaaS客服将表现为移动化、全渠道方向发展;第二,移动互联网时代,用户客服需求增加,坐席工作量巨增,传统客服1对1的服务效率低下,随着自动菜单导航、语义分析、机器人智能应答、智能知识库等技术的大面积应用,智能客服+人工客服协同模式可以提升客户服务体验。第三,SaaS客服为企业提供开放接口及个性化定制,让用户可根据自己特点和需求进行自定义设置系统模块。任何一个行业和领域,不同企业需求情况不一样,通用的软件只能解决大部分问题,细小的差异往往决定着胜负,而SaaS客服应用能适应千变万化的行业化定制需求。第四,实现精准营销,向利润中心转变。通过云客户大数据处理技术,实现对客户信息数据和交易数据的分析和统计,收集和反馈,承担更多精准营销功能。

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:SAAS客服未来发展趋势

资料来源:启信通数据 一、客服向移动端转移,全渠道方向发展

智能移动终端普及,国内移动社交应用覆盖设备规模逐渐扩大, 移动社交应用行业进入深入发展期,意味着越来越多的用户通过移动端获取帮助和服务,未来客服将会向移动端倾斜。无论任何时间地点都可以连接在线客服,迅速获取需要帮助与服务。

移动互联网的普及及智能手机的广泛应用,催使客服中心产生新的应用,当坐席受理来电,记录受理单后,可以直接将该任务派发给远程业务人员,并通过短信通知到业务人员,业务人工可以直接用自己的智能手机接收短信并及时登录到业务系统下载工单,进行处理, 处理完成后将结果反馈给受理坐席。从SaaS 客服厂商来看,环信、美洽都以移动端客服为核心切入点,通过集成SDK 方式实现APP 内置客服沟通功能,移动端客服市场占有空间逐步扩大。

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:2015年5月国内移动端覆盖情况

资料来源:talking data 移动数据研究中心

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:移动社交应用发展方向

资料来源:talking data 移动数据研究中心 二、智能客服和人工客服协同

移动端快速发展增加客户反馈渠道,人工客服难以满足增加的客服需求,迫切需要客服具有强大的系统支持,比如数据库、帮助中心或自助服务中心。SaaS 智能化客服利用关键搜索、人工智能等功能实现精准理解用户问题并匹配最佳答案,迅速做到自动回复,提升客服人员工作效率。

当前智能机器人技术不断发展成熟,智能机器人备用用于金融、财务、客服工作灵越,智能机器人在客服工作应用效果最为显著,通过自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能提高了企业客户服务水平。目前,多数智能机器人客服采用基于规则或关键词的传统自然语言理解技术,类似于图书馆的查询系统,可以解决简单的变换问法,依赖关键词搜索,智能程度极低。2015年阿里推出小蜜,网易七鱼云等新一代智能机器人客服,依托最新深度学习技术,采用智能语义分析技术打造,拥有更好的语义理解能力,能够处理口语化的问法,并且具有自主学习能力,在提升语义理解力同时大大减少了知识库的处理时间。相比上一代机器人,客服能力明显加强,大大降低人工成本同时,释放更多人力致力于核心业务和产品提升,为客服中心从成本中心向盈利中心转变埋下铺垫。

智能化客服服务远不止于智能客服机器人,智能客服可以同时满足企业对外服务和对内管理的需求。智能客服发展会使人工智能完成客服岗位重复机械性服务,整理数据报表并自动生成绩效分析报告,客服服务质量和效率监控,VOC分析等。新一代智能客服表现出以下趋势:第一,继续提升机器人的语义理解能力;第二,进一步整合机器人客服+人工客服的协同模式和服务模式,从最终咨询用户的角度出发,对人工服务和智能客服进行分工,人工服务倾向于咨询顾问或情感服务专家,打造优质服务体验;第三,深度挖掘访客咨询数据,通过对访客数据的深度分析为其提供精准化服务,制定客户全生命周期中的成功服务和主动服务;第四,开放更多的接入能力,集成更多的服务内容,将机器人客服打造为中枢系统,基于机器人客服拓展性接入更多企业服务内容。

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51

:智能机器人服务市场成熟度高

资料来源:silicon valley bank,启信通数据

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52

:智能机器人服务市场机遇与潜力

资料来源:silicon valley bank,启信通数据

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:新一代智能客服服务模式

资料来源:启信通数据 三、客服定制化满足个性化需求

对于SaaS客服领域,不同行业使用方法、商业规则、操作方法的差异性决定SaaS客服定制化发展趋势。不同行业客服的使用方法不同,可以作为对外客户的支持服务,也可作为对代理商合作伙伴支持,SaaS客服既是沟通工具,又是开放工具;不同企业处理客户支持服务的商业规则不同,企业可能需要几个分配提醒规则、全套流程记录提醒或者其他硬性规则,只给出可能的规则勾选项设置无法满足各行各业需求,这要求SaaS客服能够进行设置满足客户需求,通过商业规则自定义引擎,利用触发器任务和自动化任务实现,比如当满足何种条件何种动作,可以有多种条件组合和执行方式,满足支持服务过程中的各种分配、转派、变更、提醒、回复等;从使用角度看,体验和操作存在差异,客服平台不能只是功能堆砌、必须满足所需要功能,并且界面保持简洁,都需要SaaS客服对客户的体验、操作、统计、品牌、域名实现自定义。

随着BAT巨头公司和大量创业公司涌入SaaS客服,客服厂商之间的同质化竞争更加严重,标准化客服产品市场利润空间收缩,SaaS客服竞争力将越来越体现在SaaS客户平台的定制化能力。专业的SaaS客服软件要能做到为企业提供开放的接口以及个性化定制,企业用户可根据自己的特点和需求自定义设置系统模块。随着企业发展,企业对系统要求越来越高,需求的差异性越来越明显,面对大量地域不同、规模不同的客户,客服厂商受到反馈需求越来越多,通用产品很难解决所有复杂业务,而模块化定制使得用户完全可以根据自己的需要定义具有企业特色的个性化平台。除提供标准化模块外,用户可通过根据自身的企业特性修改、增加、删减等手段来自定义模块和扩展新的业务模块。 四、客服和营销相结合实现精准营销

企业需求的不仅仅是服务,而是将后端服务变成前端营销,在此需求推动下,SaaS客服系统与营销推广会随着市场需求变化走向融合。目前客户中心主要以客户信息查询、业务咨询、投诉等呼入服务为主,呼入营销尚未普及,未来SaaS客服利用大数据分析让企业挖掘客户需求、发现客户对公司产品持有态度和产品改进方向,客服中心实现呼入服务转向呼入营销。目前国内较为出名的营销推广系统有微盟、点点客等,它们与SaaS客服系统用户重叠、数据不同、功能互补,从企业角度来看,营销和客服结合能够为客户带来全新的体验。

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:SAAS客服与营销系统对比

资料来源:启信通数据 第五节 SaaS客服典型厂商分析 一、国外SaaS客服代表厂商 1.1SaaS客服龙头厂商——Zendesk

Zendesk是一家软件开发公司,提供软件作为一种服务的客户服务平台,该公司提供的精美而简单的平台能够促进长期的客户忠诚度和满意度,帮助企业与人交往,能让企业更好回答客户问题,通过电子邮件、聊天、语音、社交媒体和网站作为渠道解决客户问题。公司利用积极口碑从评估到采购流程消除摩擦,驱动公司有机成长,公司绝大部分销售机会来自于网络搜索、客户推荐和其他免费来源,包括客户对公司客户服务平台免费试用前景。目前公司客户服务平台拥有超过42000个客户账号,分布在不同行业和地区,客户范围覆盖140多个国家,公司为客户提供超过40种语言客户服务。

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:ZENDESK客户分布地图

资料来源:招股说明书,启信通数据

Zendesk致力于帮助企业与客户建立长期的关系,公司客户服务平台根据客户要求发现最佳解决方案,适当的渠道沟通交流,与整个行业组织分享知识。公司拥有精美简单的平台,服务全渠道,产品价格合理,实现本地移动,使用云计算构架和开放平台,进行积极主动的参与和战略分析。

精美简单:公司把消费软件直观的设计元素植入到公司平台,提供免费试用和透明的购买过程及众多自助服务选项,适合中小型企业及为大型客户提供协助的企业。

全渠道:公司客户服务平台在email、语音、社交媒体和网站等各种渠道为客户提供支持服务。公司通过Zopim提供即时聊天服务作为一个独立的服务,与客户服务平台作为一个集成服务。

价格合理:公司的订阅计划明显便宜,相比许多客户支持应用软件提供更大的定价透明度,特别实在软件更新、持续维护、顾问费用方面。

移动APP:通过本地移动Apps,员工能在任何地方使用我们的平台,平台提供强大的产品功能,优雅的界面和卓越的性能分析。

云端架构:云端构架自动软件升级,引入新功能,让平台易于规模化组织。平台配置简单工具箱,其功能和设计满足客户的特定需求。

开放平台:公司客户服务平台包括超过120个CRM、电子商务、电话、聊天及其他apps的集成。开放的应用程序编程接口使我们的客户服务平台能够定制、集成或拓展私人应用。

主动和预见性参与:企业在关键时刻能够与客户积极主动沟通,在客户有糟糕的体验或特别需要时,能够自动激发工作流程,主动为客户提供服务。

战略分析:公司客户服务平台提供分析,在所有订阅计划中,管理者可获得实时交互操作效率和客户满意度分析。

Zendesk自2007年成立以来,旨在帮助公司与客户建立长期的客户关系,集中以下领域的增长:

引入新的产品,拓宽平台功能特性。不断研究开发扩大现有的客户互动和沟通工具,有选择性寻求收购机机会扩大平台功能。

深化数据驱动方法。平台采用独一无二的授权客户服务的数据驱动方法。

保持中小企业市场的领先地位。客户服务平台易用性、快速方便、灵活的定价非常适合中小企业需求,继续扩大中小企业市场领导地位。

继续增加全球客户数量。服务范围覆盖全球,超过140多个国家,公司将致力于美国以外国家的销售,包括巴西、法国、德国、日本和英国。

扩大集成合作伙伴。客户服务平台可拓展,超过100个应用整合到平台软件,网络合作和第三方开发者建立额外应用整合并植入平台,增强平台功能特性。

发展自有品牌。强化公司作为差异化和颠覆性客服公司的声誉,公司品牌精美简单,客户服务平台易用、独特。

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:公司服务不同行业的不同客户

资料来源:招股说明书,启信通数据

Zendesk定价灵活,直观简洁,为客户提供不同层次的服务,客户根据需求自主选择,免费试用。客服平台收费列出4种价格方案,随着收费标准提高,平台提供服务种类越多,服务的价值越高。

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:不同规模企业收费标准

资料来源:公司官网,启信通数据 1.2在线客户服务平台——Freshdesk

Freshdesk致力于中小企业网站在线客服技术支持的网站,提供中小企业网站的在线服务质量和用户体验度。FreshDesk平台是由Girish Mathrubootham和Shan Krishnasamy在2011年创办,Freshdesk获得了Accel风投和Tiger Global风投的投资,并且发布了免费加增值的模式。另外还建立1000万美元的基金,用于支持创业企业来使用它们的产品。目前公司拥有70,000个客户,公司为不同规模企业提供客服支持。

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58

:FRESHDESK服务公司

资料来源:公司官网,启信通数据

Freshdesk通过多种渠道为客户提供服务,包括邮件、网站、社团社区、社交网络、电话等。邮件确保客户每一封邮件得到及时解决;网站关心每一位访客,将其转化为客户;让客户在论坛上讨论问题、共享经验、互相帮助;在社交网络上主动服务客户,当用户拨打服务热线时得到满意答复。

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59

:FRESHDESK客户服务渠道

资料来源:公司官网,启信通数据

Freshdesk提供客户支持服务流程,提升客户满意度。首先,Freshdesk管理团队的收件箱,提供票务管理,定制票务领域,拥有功能强大的自动化控制系统。第二,公司服务超越售票,通过客户社交支持,为更多客户提供服务,提供可供发问、答案提示、分享想法和直接参与的平台。第三,Freshdesk保持高质的个人服务水平,利用自助服务门户授权客户增加门票和自行在自助服务门户检查状态,对多个产品支持,服务全球客户。最后,Freshdesk简化并推动服务支持的智能化,进行客户满意度调查,设定服务等级协议,提供高级报告和分析。Freshdesk功能包括票务管理、多渠道支持、帮助台自动化、SLA管理、知识基础、移动客户支持、多语言和多时区、多产品、报告、定制、安全、APP等。

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60

:FRESHDESK不同规格服务下票务管理功能列表

资料来源:公司官网,启信通数据

Freshdesk 根据提供服务功能的种类不同,采取差别定价。收费模式不仅取决于服务种类,而且取决于客户使用时间长短。

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61

:FRESHDESK收费标准

资料来源:公司官网,启信通数据 1.3 全方位客户服务商——UserVoice

UserVoice 成立于2008 年,发布产品管理和客户支持软件帮助企业建立更好的产品并为客户提供支持服务。为了提供简单的方法跟踪和响应用户的请求帮助,公司2011 年推出了功能强大的帮助台解决方案。UserVoice 正改变企业在网上为客户提供服务的方式,不仅更好为企业提供服务,而且让服务帮助每一个客户。

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62

:USERVOICE发展历程

资料来源:公开资料,启信通数据

UserVoice作为SaaS产品管理和客户支持工具提供者,包括:

反馈论坛和app应用插件捕获用户关心的想法;

报告和分析优先级产品创意路线图;

票务支持系统跟踪和应对客户支持请求;

知识库回答常见问题,帮助客户找到需要的信息。

产品管理平台从网站、应用、企业收集客服反馈意见,使用收入和客户满意度等数据指标规划路线图。客户支持提供最好的客户体验,把越来越多的团队整合成一个客服,利用满意度调查为客户提供积极主动的客服支持。

UserVoice产品管理提供基础版、卓越版和企业定制版,不同版本提供产品管理数量和管理员数量不同,卓越版提供私人用户更新和趋势分析报告。企业根据自身所需规模选择不同版本,结合自身情况和服务收费标准,企业可以选择适合自身的服务。客服支持收费分为增强版和专业版,相比增强版,专业版在平台管理上可以提供自定义外观设计和定制化服务。

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:USERVOICE产品管理收费

资料来源:公司官网

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64

:USERVOICE客服支持收费模式

资料来源:公司官网 1.4创新网络解决方案供应商——H2Desk

H2Desk是一家领先的SaaS云托管解决方案供应商,提供创新和直观的价值解决方案,帮助客户专注于核心业务。公司为中小企业专营易于使用和实现的软件,特有技术提高客户生产率,为客户及最终用户提供世界级的客户服务。创新网络解决方案致力于帮助客户降低运营成本,提升客户服务。H2Desk帮助台软件于2004年推出,并不断改进和提升,H2Chat即时聊天软件帮助提供一流的客户支持,降低成本,简化操作支持,所有支持工具都被直观简洁设计。

H2Desk提供客户服务、在线聊天、自动化、SLA监控、自助以及定制化服务。客户服务确保任务每次按时完成,自定义字段满足特定需求,提供自动化email-to-ticket转换以及个性化统计;在线聊天实时提供网站访问者支持服务,自定义聊天窗口,提供安全聊天服务;自动化服务自动将门票分配给工作人员、预定义回复共同的支持问题;SLA监控跟踪票决议和计费时间,监控票务系统状态;自助服务减少客户咨询,自定义服务可从多个邮箱收到门票,并且用户自主选择语言。

H2Desk提供三种不同定价策略,企业根据服务客户规模和所需功能选择不同产品。cloud基础产品提供帮助台服务,无需软件安装和基础建设成本,cloud升级版在此基础上融合在线聊天功能,收费更高。

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65

:H2DESK定价策略

资料来源:公司官网,启信通数据 1.5国外SaaS客服厂商平台化发展

从国外市场来看,美国最大的SaaS客服软件公司Zendesk已经上市,服务公司范围覆盖全世界。国外客服企业呈现平台化和集中化发展趋势,由合作伙伴、集成商、开发者等多方参与者共同打造平台型企业生态圈。平台化的客户体系能够集成其他服务,提供全面强大的产品功能和全渠道服务,让平台规模化组织运营,满足客户特定需求。平台的体系构架整合前向客户接入平台和后向支撑资源,打造移动互联网服务阵营,实现多点接入和统一支撑的高效运营服务模式。各种渠道差异化互补,共同构建全方位的电子客服体系。

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66

:平台化客服厂商体系构建

资料来源:启信通数据

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67

:平台化客服厂商整体解决方案及系统集成服务

资料来源:启信通数据 二、中国SaaS客服代表厂商

国内SaaS客服市场门槛低,已经涌入大量公司争夺市场份额。一批创业公司专注于核心业务拓展客户服务,比如环信、美洽、智齿客服等;BAT巨头公司利用其产品创新能力和资本支持也开始争夺市场份额,比如阿里小蜜、腾讯营销QQ、百度夜莺;部分PaaS厂商纵向拓展SaaS客服业务,比如容联七陌、融云等;软件开发商向服务型客服公司转型,包括远传技术、合力亿捷等。 2.1BAT巨头代表厂商

5.2.1.1阿里小蜜 2015年阿里巴巴在手机淘宝客户端推出新一代智能客服产品——阿里小蜜,此产品为会员提供专享1对1的客户顾问服务、全程陪伴式、安全有保障的购物体验。基于语音识别、语义理解、个性化推荐、深度学习等人工智能技术,阿里小蜜智能解决率达到了接近80%水平,在部分重点场景上达到95%的智能解决率,服务领域里满意度比传统的自助服务提升1倍。阿里每天产生海量的交易,每次交易带来的用户咨询让小蜜变得更加智能。通过积累大数据优势,提前分析、预测消费者的服务诉求,主动触达用户,将用户转电话或在线人工服务的求助率降低70%。

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:阿里小蜜提供服务

资料来源:启信通数据整理

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:阿里小蜜客服解决能力

资料来源:启信通数据整理

相比传统的基于自定义数据库的问答型智能客服产品,小蜜优势在于:第一,采用人工智能+知识图谱的方式,支持上下文理解的多轮对话,以及个性化记忆功能,第二,每天学习几百万条人工的服务记录以及海量的知识源,自动改善智能解决能力。第三,采用最先进的BLSTM 算法,实现双向长短时记忆神经网络,突破传统算法左右处理数据的瓶颈,能够双向识别,并且借助阿里强大的云计算能力,实现BLSTM 算法的大规模企业级部署,有效解决了双向识别带来的延时问题。第四,阿里小蜜从智能客服产品逐渐发展成为智能助理,皆可以帮助用户解决问题,还可以帮助用户完成查天气、订机票、买鲜花等服务,提升用户体验。

目前阿里小蜜功能包括多模式交互、淘宝服务问题识别与解决、支付宝服务问题识别与解决、助手类业务识别与解决、导购领域意图识别、指令识别等。具体来看,包括一键召唤、订单管家、售后直达、陪你聊天、订购机票、管理天气等。

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:阿里小蜜功能

资料来源:启信通数据整理

5.2.1.2 腾讯营销QQ 腾讯营销QQ 是腾讯在个人用户基础上,专门为企业量身打造的一款集在线客服与主动营销为一体的即时沟通平台。拥有海量好友沟通顺畅,主动营销,在线客服,消息记录永久保存漫游等功能。营销QQ 以沟通为核心,集即时通讯、客户管理、精准营销为一体的互动平台,帮助各企业带来并留住更多用户,提高管理和营销效率,实现利润快速增长。

邀请并收集客户。营销QQ 是24 小时在线客服软件,只要有客户访问公司网站,营销QQ 会主动弹出对话框,跟访客对话,同时能够把访客的个人QQ 号码记录下来,帮助公司积累潜在客户;

用户轨迹跟踪。提供访客信息,包括客户来源及浏览轨迹。

同一窗口多人协作。实现同一窗口多人聊天,避免咨询过多出现混乱;客户资料深度备注,为后续服务沟通提供依据;工号之间自由转接,减少客户多个QQ号麻烦。

客户分组管理。对客户进行分类分组管理,每个客户建立一个客户档案。

客户资料永久保存,聊天记录无法删除。客户不可删除、聊天记录永久在线云保存,可以随时随地查看,员工无法删除消息记录,方便后台统一管理。可以随时指导员工与客户沟通,提高客户工作质量。

精准定位,群发消息。群发消息、群发调查功能,轻松面对主动营销,达到率远超各类产品。

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:营销QQ网络营销价值

资料来源:公司官网,启信通数据

5.2.1.3百度夜莺

百度夜莺是基于百度人工智能、大数据、云计算技术的针对客户端的SaaS智能客服平台,核心在用人工智能重构传统客服的链条。夜莺智能客服平台已应用于百度投诉、百度钱包、百度糯米等产品中,未来还将被应用于更多百度自身以及其他厂商的后台客服系统之中。

夜莺在功能和技术方面具有以下特点:

第一,全渠道客服。夜莺将多渠道客服汇聚到一个平台,并进行多渠道回复,将官微、邮件等多渠道客服集中到夜莺在线客服品牌,所有问题、反馈集中处理,大大提升客服整体工作效率。

第二,机器人智能识别。依托百度强大的人工智能技术能力使用智能机器人完成自动回复,辅佐人工客服工作。一方面,根据多个提示识别关键字,自动分类具体问题,智能回复,对用户问题识别能力强,另一方面,智能机器人学习能力强,机器人可通过自然语言处理技术,智能推荐答案给客户,新的问题自动收录,机器人经过学习自动解决客户问题。

第三,改进流程,优化服务。夜莺改进客服流程,使所有客服可以连贯的为一人服务,无需却倒转换,为用户提供无缝服务。当人工客服接收到不属于自己职责范围为题后,会直接从后台转给其他客服,所有聊天记录共享,之间按进度解答问题。

第四,报表统计分析。一方面,自动统计用户各渠道问题,对所有问题统一分析与分类,另一方面,实时统计客服工作情况,包括服务态度、回复速度及解决问题数量等,提升客服的服务质量。2.2 专注核心业务代表厂商

5.2.2.1 美洽——移动在线客服 美洽是全新的在线客服方式,连接网页、APP、微信、微博各种渠道的顾客,提供详细的顾客活动和对话信息提高客户服务质量。美洽的客户遍布医疗医院、整形美容机构、互联网软件和电子商务、线上线下服务业、教育培训机构、金融和房地产等众多通过互联网接触顾客和用户的行业。

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:美洽客服模式

资料来源:公司官网,启信通数据

美洽的优势表现在移动端客服能力强,以用户的用户为中心,云端部署,提升客服效率,帮助团队决策。具体来看,第一,美洽为移动互联网时代打造,支持几乎所有智能手机浏览器,推出了iOS 和Android 移动应用SDK,整合了微博和微信公众号等移动互联网生态圈。第二,美洽以用户为中心的设计原则,考虑用户的用户,简洁优雅的设计为顾客提供优雅舒适的对话环境,支持多媒体内容发送,直接在网页内完成沟通。第三,云端部署无需复杂的安装和部署过程, 通过网页浏览器就可以使用美洽,客户使用设备选择多样功能开放, 银行级SSL 连接加密更加安全的防护用户信息。第四,深入客服人员的日常工作,整理出最流畅的作用流,以此为依据改进和优化美洽的导航结构和页面交互,提升客服效率。第五,美洽提供完整详细的顾客活动和对话信息,帮助企业针对客户服务薄弱点针对性解决问题, 提升服务质量,优化营销策略。而且能够统计客服的工作强度及工作成果,帮助客观评价团队的工作绩效。

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:美洽客服优势

资料来源:公司官网,启信通数据

美洽收费模式提供1个坐席面试体验使用,并提供标准版、专业版、企业版和集团版客户服务,按照坐席(企业可为顾客提供服务的窗口数)收费。

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:美洽收费模式

资料来源:公司官网,启信通数据

5.2.2.2智齿客服——智能机器人客服

智齿客服系统将自然语言理解、机器学习及大数据技术有效整合,提供贴切的客服服务,节省客服成本,提升人工客服效率,全渠道一站式管理,辅助团队决策提升客服地位。

第一,节省85%客服成本。在线客服和机器人客服完美融合,可以在两种服务模式间无缝切换,加入了更加灵活开放的工单系统和客服APP,帮助您提供更好的降低成本,提升客户服务。

第二,100%提升人工客服效率,智齿客服会通过自然语言理解顾客提出的问题,自组织答案并预回答,客服人员只需要一键发送。一个客服同时应答人数由5人提升至15人,大幅提升工作效率。

第三,全渠道用户一站式管理,智齿客服全面支持桌面网站、移动网站、微信、微博、APP等全渠道接入方式,可以将智齿客服嵌入所有营销路径,各渠道用户反馈汇总至智齿客服平台统一轻松管理。

第四,辅助团队决策提升客服地位。智齿客服提供了业界丰富多元的数据分析报表,基于海量的用户需求积累,帮助建立科学合理的考核机制,辅助企业进行实时准确的业务经营决策,全面提升客服服务品质。

智齿客服不同功能客服收费模式不一样,机器人客服收费相比在线客服和工单客服较高,对智能机器人客服收费定价掌握主动权。

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:智齿客服收费模式

资料来源:公司官网,启信通数据 2.3 基于PaaS 平台代表厂商

5.2.3.1 环信——即时通讯云领导者 环信成立于2013 年4 月,是一家全通讯能力云服务提供商。产品最早上线环信即时通讯云,2014 年在环信即时通讯PaaS 平台基础上孵化出环信移动SaaS 客服。截至2015 年底,环信共服务了50833 家App 客户,SDK 覆盖手机终端3.19 亿,平台日均发送消息2.1 亿条。

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:环信发展历程

资料来源:公司官网,启信通数据

环信聚焦移动客服,覆盖APP 种类与C 端用户数量庞大,移动端客服基于其成熟的即时通讯云平台,技术实力强,全媒体客服产品较为成熟,智能机器人技术较为领先。移动互联网时代用户大量向移动设备转移,移动端成为主流服务渠道,环信移动客服与即时通讯SDK 共享核心代码,历经5 万余家APP 验证,每日满足亿级用户同时在线。环信全媒体接入保证用户可通过多种渠道获得服务,客服沟通包括文字、语音、图片等多种媒体,包括语音呼叫中心、网页端客服、社交媒体、移动端APP 等多种渠道。

环信在SaaS 移动端客服市场领先。从市场销售角度来看,环信即时通讯云服务国内包括电商、O2O、互联网教育、智能硬件等行业前10 的客户,市场份额绝对领先,积累良好的品牌,构建了良好的开发者关系。环信移动客服实在环信即时通讯PaaS 平台上孵化出来的SaaS 产品,具有巨大的客户资源优势和很低的获客成本。从产品角度看,环信移动客服和全球首创的全媒体智能云客服平台,基于环信业界领先的IM 长连接技术保证消息必达,并通过强大的智能机器人客服技术极大降低了人工客服工作量。从资本角度看,环信已经实现四轮融资,是SaaS 客服领域融资最快,资金最充裕的平台,2014 年5 月经纬中国天使伦融资500 万人民币,2014 年8 月SIGA 轮融资500 万美金,2014 年10 红杉300 万美金A+轮融资,2015 年4 月红杉领投1250万美金B轮融资,融资总额近1亿5000万元人民币。

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:环信全媒体客服渠道

资料来源:公司官网,启信通数据

环信移动客服收费标准都采用免费模式+付费使用模式,移动客服2个坐席以内全部免费,不同数量坐席收费标准不同;即时通讯云日活用户30万以下免费,日活用户30万以上按照每10万用户每月500元收费。

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:环信移动客服收费标准

资料来源:公司官网,启信通数据

5.2.3.2容联七陌——企业通讯领域SaaS云服务提供商

容联七陌是一家专注在企业通讯领域的SaaS云服务提供商,公司不仅为企业提供专业的云端通讯产品服务,更有平台层通讯能力集成服务。公司凭借企业通讯领域十多年积累,自主研发基于云端的呼叫中心通讯平台,同时结合客户的使用场景提供云客服、云电销、云总机、云会议等企业通讯产品,平台用户涵盖客服坐席、销售坐席、企业总机等客户,公司企业客户涵盖金融、教育、互联网、O2O、汽车、医疗等多个行业。

容联七陌云客服又称云呼叫中心,是全新的多渠道、多媒体、多角色综合型客户服务与营销平台。云客服包括语音客服、网站客服、微信客服、app客服、邮件客服。语音客服提供智能排队、来电弹屏、通话历史/录音,坐席质检自定义CRM、自定义工单、实时数据报表;网站和微信客服借助文本、图片、语音、视频全媒体方式服务客户,与客户进行全方位沟通客户来源统计与分析;邮件客服功能包括智能分配邮件、在线回复处理。

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:容联七陌云客服功能

资料来源:公司官网,启信通数据

容联七陌客服呼叫中心在线客服和呼叫中线按照每月每座席399 元收费,产品功能包括呼叫中心功能、邮箱客服接入。网站在线客服、微信客服接入、APP 端客服接入、CRM 全功能、业务工单全功能,产品服务包括一对一顾问服务、智能通讯服务等,通讯费收取0.15-0.06 元/分钟,录音费100 元/条。

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:容联七陌云呼叫中心收费

资料来源:公司官网,启信通数据

容联七陌云客服不仅节省系统和硬件费用,平台还提供丰富、优质、优惠的运营商路线图,专业的云客服咨询顾问对业务量身定制IVR、客户和业务流程;提供专业的资讯和技术支持服务;云客服1-5 个工作日内快速上线。SaaS 化呼叫中心全渠道的服务模式离不开强有力通信能力的PaaS 平台支撑,新的商业环境下SaaS 厂商与PaaS 厂商合作在各自领域发挥作用,为用户带来更有价值的服务将成为市场的趋势。PaaS 作为开发平台,覆盖了软件生命周期中的所有环节,PaaS 提供的应用属于SaaS 形态,与应用更加紧密,PaaS 与SaaS 合二为一也必将成为PaaS 的主流模式。容联云通讯构建通讯能力平台+通讯产品的全通讯服务模式,通过控股、内部孵化、投资等方式不断在SaaS 领域试水,容联七陌正是借助容联云通讯PaaS 通讯能力在其基础上研发的新一代云客服产品。

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:容联七陌基于容联云通讯的平台构架

资料来源:公司官网,启信通数据 2.4 全产业链客服代表厂商

5.2.4.1 远传技术 公司是一家客服中心整体解决方案提供商,主要向电信运营商、电力能源、金融保险、航空、电子商务、快消、汽车等行业客户销售自行开发的客服中心软件,以及根据客户需求提供客服中心整体化解决方案、定制开发、运维升级和咨询等服务,并为客户提供呼叫中心运营外包服务。公司为企业提供客服中心解决方案,产品和服务具体可以分为自行开发软件、技术开发及服务、代购软硬件、运营外包等。

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:远传技术主要产品和服务

资料来源:公开转让说明书,启信通数据

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:全媒体客服中心运营管理系统系统架构图

资料来源:公开转让说明书,启信通数据

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:全媒体客服中心系统技术构架

资料来源:公开转让说明书,启信通数据

远传技术的整体化解决方案服务能够根据客户业务流程、业务形态、结合产业发展格局,从多媒体接入、客户服务、运营管理、智能支撑、分析优化五个层面设计完整的线上线下一体化服务体系,实现企业统一通信;客服中心咨询与培训服务包括客户服务体系战略规划咨询、客服中心建设咨询、服务渠道运营管理咨询、渠道客户服务体验管理咨询、知识管理和知识库咨询、大数据业务规划及场景、客服中心能力认证培训等内容;呼叫中心运营外包能够为不同行业不同地域用户提供先进可靠、适应性强、灵活度高的应用系统和组网方式,从多方面为外包用户的客户提供及时、准确、满意的客户服务,并且具备电信级的系统稳定性与安全性。

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:BPO基地提供的具体服务

资料来源:公开转让说明书,启信通数据

5.2.4.2合力亿捷 公司是国内领先的拥有自主知识产权的全套呼叫中心解决方案及服务提供商,主要业务为提供呼叫中心系统等产品,以及呼叫中心云服务,以及与上述产品和服务相关的维护服务。

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:合力亿捷主营业务图

资料来源:公开转让说明书,启信通数据

公司的营业收入主要来源于呼叫中心系统、云服务以及维护服务。呼叫中心系统业务是公司的核心业务,主要包括电信呼叫中心应用软件、企业呼叫中心应用软件和呼叫中心通信平台。其中电信呼叫中心应用软件主要面向中国联通等电信运营商,企业呼叫中心应用软件及呼叫中心通信平台则可应用于各个行业及领域。

呼叫中心云服务是通过云平台向客户提供呼叫中心相关服务,可以由多个客户共用一个云平台或一个客户独享一个云平台,公司根据客户租用的呼叫中心座席数量及租赁期限与客户进行结算。呼叫中心云服务具备较高的通用性,客户可以按照其需求灵活使用,公司避免了针对不同客户进行呼叫中心系统开发的时间成本及经济成本,发展前景良好。

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:2014年各项主营业务收入占比

资料来源:公开转让说明书,启信通数据

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:2014年各项主营业务毛利率

资料来源:公开转让说明书,启信通数据 2.5 国内SaaS 客服领域巨头有望崛起

从国内市场看,国内客服进入门槛低,大量创业公司涌入这样一个垂直细分领域,目前国内整个中企业市场需求还并未被激发,不论是BAT 巨头公司还是创业公司,都刚处于起步阶段。多数公司专注于自身核心业务,以其为基础向全渠道方向发展。客服产品功能大同小异,同质化竞争较明显,必须具备技术突破才能超越竞争对手获取市场份额。随着移动端普及,客户请求更多发生在移动设备,从2C 市场蔓延到2B 市场,SaaS 客服巨大的市场空间为客服厂商提供条件, 未来国内SaaS 客服领域也将产生一两家巨头公司,而更多同质化技术创新能力差的企业将退出市场。

从目前市场发展情况来看,提供客服中心全产业链解决方案和产品垂直化服务的厂商优势较为明显。国内SaaS 客服领域目前没有上市企业,但是新三板已经出现SaaS 客服公司,包括远传技术、合力亿捷等,这些公司以自行开发软件为基础,不断拓展到定制化服务、咨询服务、业务流程外包服务,覆盖整个客户产业链。 三、国内外SaaS 客服厂商对比 3.1 客服厂商核心发展方向

目前各类客服厂商细分方向主要包括智能机器人客服、移动APP 客服、全渠道客服。智能客服依托最新深度学习技术,采用智能语义分析技术打造,拥有更好的语义理解能力,可以处理更口语化的问法, 并且具有自主学习能力,如智齿客服、阿里小蜜、小i 机器人等。移动APP 客服主要区别于电话的同步沟通模式,APP 客服模式则是异步沟通模式,客服人员可以同步地去完成其他任务,有利于在移动互联网环境下提高工作效率且符合消费者的碎片化操作习惯,如环信、美洽等。全渠道客服系统将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯(IM)等多渠道优化整合,客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。如Zendesk、Freshdesk、UserVoice、容联七陌、远传科技、合力亿捷等。 3.2 客服厂商定价策略

客服厂商平台定价策略主要从功能的不同、账户数量、是否定制、用户差异等等各方面来制定。每个定价策略下都能清晰了解所能获取的功能,随着方案价格的提高,使用功能增加,服务价值提升。多数厂商从客服功能角度进行定价,用户通过对照使用功能就能清晰了解不同价格产品提供服务,如Zendesk、Freshdesk、h2desk、容联七陌、智齿客服等,同时,也有从账户数量、坐席数等方面的权限进行定价,如UserVoice、环信等。

SaaS客服厂商一般提供免费试用或者免费模式两种,免费模式把产品中的一部分以免费形式拿出,然后在此基础上提供一个需要付费的产品服务。免费产品中用户各方面受到限制,但在使用时间上并无限制;免费试用模式让用户享受到完整的功能和服务,无需承担费用,但是仅仅在一段时间内有效,试用结束后用户根据体验效果选择是否购买。一方面,目前很多SaaS客服公司提供免费试用,如Zendesk、UserVoice、h2desk、容联七陌等;另一方面,很多公司在选择免费模式,通过免费口拉取用户,并使之转化成为高级用户,如Freshdesk、环信、美洽等。免费模式可以提升用户流量,获取大量的使用数据和反馈意见,帮助改善产品,但是更多的用户并不意味更多的利润,公司需要通过免费模式种的功能来引导用户使用高级付费产品。

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:国内外SAAS客服厂商对比

资料来源:启信通数据

以下内容为系统自动转化的文字版,可能排版等有问题,仅供您参考:

2018年SaaS客服专题市场投资策略分析报告 目录 第一节 传统客户服务梳理 .......................................................................................... 10 一、传统客服定义 ................................................................................................ 10 二、呼叫中心应用范围 ........................................................................................ 12 三、客户服务中心发展 ........................................................................................ 13 四、呼叫中心核心竞争力与商业模式 ................................................................ 14 4.1 呼叫中心核心竞争力 .............................................................................. 14 4.2 呼叫中心收费模式 ................................................................................. 15 五、传统客服发展空间 ........................................................................................ 17 六、全球领先的呼叫中心 Sykes .......................................................................... 20 6.1 公司介绍 .................................................................................................. 20 6.2 公司发展历程 .......................................................................................... 22 6.3 公司成功之道 .......................................................................................... 22 七、中国呼叫中心全景 ........................................................................................ 23 7.1 中国电信业呼叫中心 .............................................................................. 24 7.2 中国传统金融业呼叫中心 ...................................


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