IATF16949过程方法及乌龟图讲解

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过程方法

乌龟图与章鱼图

1

? 第一章、过程方法简介

2

1、过程(Process):

程序

顾客要求 KCC/KPC 资 源 法律法规

过程方法

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

规定过程实现的 方法途径和步骤

输入 监视测量 产品特性 过程特性

过程

输出

合格的产品 满意的服务 符合的文件

过程绩效

3

第一章:过程方法简介

典型的过程模型

目标 管理

D

输出

改进行动

P

要求

输入

转 换

资源 测量≠

A

持续改进

C

4

2、过程方法

1/4

过程方法

组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用 及其管理,可称之为“过程方法” 期望需求被 管理过程 具有需求的顾客 满足的顾客 顾客满意 过程(活动)

输入

支持过程

输出

输 入

步 骤 1

步 骤 2

步 骤 3

步 骤 4

步 骤 5

步 骤 N

输 出

5

第一章:过程方法简介

过程化管理

过程的有效性 程序—控制方法

有能力达到所确定的 目标

输入

包括资源

输出

过程

监控和测量的时机 事前、事中、事后

产品---过程的结果

过程的效率

达到目标时所消耗的 资源

6

2、过程方法(Process

approach):2/4

过程方法

输 出

过程(Process)

输 入

组 织

7

质量管理体系(4)

组织及其环 境(4.1) 支持和 运行( 7,8) 策划P 领导 作用 (5) 处置A 检查C 实施D 绩效 评价( 9) 顾客满意 质量管理体 系的结果 产品和服务

顾客要求

策划( 6)

相关方的需求 和期望(4.2 )

改进( 10)

8

2 过程方法(Process

顾客/ 相关方 要求

approach):4/4

理 过 程

输出

过程方法

输入

实现 过程

支 持 过 程

顾客/ 相关方 满意

9

9

第一章:过程方法简介

开始

中世纪拦路抢劫的骑士 每天的作业流程

起床 早餐 检查表 登上塔楼 了望

看见商 人了吗? 从什么上面 可以认出商人

爬下塔楼 检查表

行为方式 常用的藏身术

骑马出发 抢劫商人

结束 掠夺东西拖回

10

3 汽车行业的过程方法

? 就是以顾客导向为基础的过程方法的总称。

包括:

COP过程:顾客导向过程 SP过程:支持过程

11

第二章:章鱼图分析方法

顾客导向的过程的分析

O

组织 I

这是一个过程 ?接口 组织—外部环境 输入(I) ?接口 组织—外部环境 输出(O)

12

3.1 COP过程(Customer Orientation Process ):

1

过程方法

是增 值的

为顾客导向过程,指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。

(如产品设计、合同评审、交付等) 顾客导向 过程(COP)

计划和 输入 项目确定 1 顾客样件 顾客图纸

输出 (O )

4 3 组织 2 1

2 支持 过程

产品设计 和开发 2

输入 (I )

过程设计 和开发 3

产品和 过程确认 4

反馈/评审 纠正措施 5

输出 符合顾客 图纸产品

13

3.2 SP过程(

1

Support Pro:1/2

输出

过程方法

是增 值的

为支持过程,指支持COP过程实现的过程,可分为若干个层次。

如人

员培训、设备维护、品质保证等) (O 4 ) 顾客导向 3

过程(COP)

输入 (I )

2 组织 1

2 支持 过程

2 支持 过程

输出 O 组织( )

输入 (I )

D C B 供方 A

支持过程 的子过程

14

3.2 SP过程(

:2/2

产品实现过程 顾客要 求确定 产品实 现策划 过程设计 和开发 3

过程是 有层次的

采购 过程

产品和 过程确认 4 反馈/评审 纠正措施 5 编制 作业 文件

15

输入

计划和 项目确定 1

产品设计 和开发 2 过程 流程 图

输出

包装 标准

FMEA

试生产 CP

3.3 MP过程agement

Process):1/2

过程方法

指管理过程,为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程之间的 过程(如管理评审、资源配置、数据分析等) 3 管理过程 输入 (I) 输出 支持 过程 支持 输入 (O) 输出 支持

过程

支持 过程

(I )

过程

输入 (I)

支持 支持 过程 过程

支持 过程

输出 (O ) 输入 (I )

支持 支持 过程 过程 输出 (O )

(O)

供方

16

3.3 MP过程(Management

阶段 评审 计划和 项目确定 1 阶段 评审

Process):2/2

阶段 评审

阶段 评审 产品和 过程确认 4 反馈/评审 纠正措施 5

输入

产品设计 和开发 2

过程设计 和开发 3

输出

17

17

4

IATF规定效分析的过程方法

过程方法

1.市场分析/顾客要求 I 2.投标(成本分析、核算) 3.订单/要求(合同评审) O I O

―顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式

⑤ ⑥ ⑦

④ ③

⑧ ⑨

② ① ⑩

4.产品和过程设计(产品

实现、设计和开发)

5.产品和过程验证/确认 6.产品生产(供应商) 7.交付 8.支付(财务追踪) 9.担保/服务

18

18

IATF及过程方法分析应用——“章鱼图”

生产计划、 原辅材料 顾客需求 的产品 顾客需求的产 I 品、交付计划 顾客得到需 O 要的产品 顾客想购买的产 I 品/零件/价格 顾客得到的产品 和零件并支付 满足客户要 求的产品 1.市场调研 2.产品/过程设计 顾客产品的需求 3.产品/过程设计确认 I 4.订单评审 O 产品验证报告PPAP 5.生产制造 I 图纸、文件等 6.交付 7.销售/支付 满足顾客要求的图纸、工 8.售后服务 O 艺文件、设备、工装等

I O

O

⑤ ④ ③ ② ⑥ ⑦ ⑧①

O

I O

顾客需要 的服务

I 顾客对产品的要求 O 顾客调研报告

I 顾客需求导向

顾客得到需 要的服务

19

? 范例

超级市场

史密斯先生正在休假,今天下雨,他决定用大部分时间购物.现在他在寻找超 级市场.史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不可思议的好吃”的超级市场 就在街道的拐角处,就决定去那里. 到达超级市场后,史密斯先生找到一个车库,这样可以使他的车不被雨淋 湿。

然后史密斯先生开始寻找购物车,并在他的汽车附近找到一辆。

史密斯先生进入超级市场,开始寻找妻子要求他采购的物品。

他很容易找 到了他们,因为所有的商品已经按类别划分,并有指示标志方向。

现在史密斯先生准备付款并开始排队。

没有拥挤,他很快付了款。

在停车 场指示牌的帮助下,他很快找到了自己的车。

把物品放入后备箱内,然后交 还了购物车。

在下页我们将看到如何对这个场景使用顾客导向的过程分析方法

20

COP过程方法图

想找到产品的 顾客( I ) 已经找到产品 的顾客( O ) 想要付款的顾 客( I ) 已经付款的顾 客( O )

拿到购物车的 顾客( O )

想运送采购物 的顾客( I ) 已经停好车的 顾客( O ) 想要停车的顾 客( I )

3

4

5

6

2

知道“不可思议 好吃”超级市场 的顾客( O )

1

想要找到车的 顾客存在( I ) 已经找到车的顾 客存在( O )

不知道“不可思议 好吃”超级市场的 顾客存在( I )

21

6.IATF规定的组织绩效分析的过程方法

―过程分析和过程审核的“乌龟图”

使用什么方式? ③ (材料/设备)

填写机器(包括试验设备), 材料,计算机系统,过程中 所使用的软件等的详细说明

过程方法

谁进行? ④ (能力/技能/培训)

填写资源要求,特别注意 要求的技能和能力准则, 安全培训等

输入 ⑥

填写详细的实际输入,这 可能是一份文件、材料、 工具、计划等

过程 ①

填写COP或过程名称

输出 ⑦

填写详细的实际输出,这 可能是产品、文件,而且 应该和实际有效性的测量 相联系

如何做?(实现) ② (方法/程序/技术)

填写相关的过程控制,支 持过程,程序,方法等的 详细说明

使用的关键准则是什 么?(测量/评估) ⑤

填写过程有效性的测量, 比如矩阵和指标

22

22

6 乌龟图 ——示例 使用什么方式? ③

CAD

试制材料

CAM

供应商清单

谁进行? ④ 技术人员 工程人员 营销人员 质量人员 财务人员 管理人员

检验试验设备 试制设备 ……… 输入 ⑥ 试制场地 技术规范 开发协议 适用法规 成本要求 战略计划 以往经验 服务要求 交付要求 产品设计程序 多方论证方法

技能资质培训 …… 输出 ⑦ 过程 风险和机遇

PPAP资料 和合格产品

使用的关键准则是什么? (测量/评估) ⑤ 设计目标 质量目标

KCC/KPC …… 如何做? ② APQP P-FMEA

DOE

样件控制计划

QFD

防错法 …..

完成进度

开发业绩

开发成本

……..

23

7 过程分析/改进

过程分析

过程方法

合理化?

YES

NO

过程改进

过程标准化

日常管理 /过程监测

YES

效果确认 过程再造 (BPR)

寻求最佳实务 --Best Practice

NO

24

8 过程监控和测量

过程监控和测量

过程绩效和有效性

数据分析

过程方法

质量目标

质量方针 知识管理 过程改进

经营理念

25

第二部分 IATF乌龟图过程识别实例

26

27

28

29

设施设备: 1、办公设备 2、库存管理软件 3、运输工具 4、仓库

流程的起点 生产部

流程的终点 顾客仓库

人力资源: 1、主管部门:仓储部 2、相关部门:技术部、销售 部、采购部、质量部、财务部、 综管部

流程所有者 仓储部部长 输入源: 产品生产

输入 : 1、顾客订单 2、顾客安全库存要求 3、生产能力 4、运输和包装要求

输出接受方: 顾客

C4产品 交付

风险和机遇: 风险: 产品或生产过程不符合顾 客要求 机遇: 产品质量和交期超越顾客 要去,赢得更多订单

输出 : 1、顾客满意 2、符合法律法规要求 3、收货单

管理方法 : 1、产品交付及仓储制度 2、搬运 /贮存 /运输管理制度 3、产品防护管理制度

监视测量 : 1、准时交付率 100% 2、超额运费≤5%

30

设施设备: 1、办公设备 2、通讯设备 3、电话、邮件

流程的起点 销售部

流程的终点 销售部

人力资源: 1、主管部门:销售部 2、相关部门:技术部、生产 部、采购部、质量部、财务部、 综管部

流程所有者 销售部部长 输入源: 顾客

输入 : 1、市场信息反馈 2、顾客投诉 3、售后服务要求

输出接受方: 公司

C5顾客反 馈管理

风险和机遇: 风险: 信息收集不完整,未能清 楚了解顾客反馈重点,导 致改善失效 机遇: 从投诉中吸取经验,改进 类似产品

输出 : 1、改进计划 2、消除顾客抱怨 3、及时返修、换货

管理方法 : 1、顾客满意度管理 2、纠正预防 3、顾客信息反馈处理程序 4、持续改进

监视测量 : 1、顾客满意度≥85分 2、客户投诉及时回复率100% 3、顾客重大投诉≤2次

31

设施设备: 1、办公设备 2、通讯设备 3、培训教材

流程的起点 综管部

流程的终点 全体部门

人力资源: 1、主管部门:综管部 2、相关部门:技术部、生产 部、采购部、质量部、财务部、 销售部

流程所有者 综管部部长 输入源: 公司各部门

输入 : 1、人力资源需求 2、法令法规要求 3、岗位职责说明

输出接受方: 公司各部门

S1人力资 源管理

风险和机遇: 风险: 人员技能无法满足生产需 求 机遇: 得到多功能、高素质、创 新型人才

输出 : 1、符合岗位要求的人员

管理方法 : 1、人力资源管理程序 2、文件控制程序 3、纠正预防措施

监视测量 : 1、培训计划完成率≥90% 2、培训有效性≥90%

32

设施设备: 1、工厂 2、资金 3、能源

流程的起点 综管部

流程的终点 综管部

人力资源: 1、主管部门:综管部 2、相关部门:技术部、生产 部、采购部、质量部、财务部、 销售部

流程所有者 综管部部长 输入源: 公司各部门

输入 : 1、设施配置申请单 2、维护保养说明 3、使用说明

输出接受方: 公司各部门

S2基础设 施

风险和机遇: 风险: 基础设施不能满足生产需 求,导致无法正常生产 机遇: 良好的工作环境吸引优秀 人才

输出 : 1、良好的工作环境 2、基础设施维护记录

管理方法 : 1、人力资源管理程序 2、文件控制程序 3、纠正预防措施

监视测量 : 1、基础设施维护计划完成率 100% 2、6S活动定期检查实施率≥80% 3、安全保护设施完好率100%

33

设施设备: 1、维修设备 2、备品备件 3、资金

流程的起点 生产部

流程的终点 生产部

人力资源: 1、主管部门:生产部 2、相关部门:技术部、销售 部、采购部、质量部、财务部、 综管部

流程所有者 生产部部长 输入源: 生产部

输入 : 1、设备 /工装技术文件 2、设备 /工装采购计划 3、保养计划 4、备品备件计划

输出接受方: 生产部

S3设备工 装管理

风险和机遇: 风险: 设备能力不能满足生产需 求,生产效率低下 机遇: 设备能力超过预期,得到 工作效率提升

输出 : 1、设备工装管理台账 2、设备工装保养计划 3、故障利用率统计表

管理方法 : 1、设备 /工装管理规范 2、纠正预防控制程序

监视测量 : 1、设备工装完好率≥90% 2、设备工装维护计划完成率 ≥90%

34

设施设备: 1、办公设备 2、文件柜 3、软件及电子媒体

流程的起点 质量部

流程的终点 质量部

人力资源: 1、主管部门:质量部 2、相关部门:技术部、销售 部、采购部、生产部、财务部、 综管部

流程所有者 质量部部长 输入源: 各部门

输入 : 1、质量体系要求 2、外来文件和标准 3、图纸、技术协议 4、法律法规要求

输出接受方: 质量部

S4文件化 信息管理

风险和机遇: 风险: 文件不受控,误用过期文 件导致产品质量问题 机遇: 文件管理有序,减少寻找 时间,提高工作效率

输出 : 1、有效的受控文件 2、文件 /记录一览表

管理方法 : 1、合同管理规范 2、文件化信息管理程序 3、纠正及预防 4、风险评估程序

监视测量 : 1、现场文件有效性100% 2、文件信息的可追溯性100%

35

设施设备: 1、办公设备 2、通讯设备 3、仓库 4、交通运输设备

流程的起点 采购部

流程的终点 来料检验

人力资源: 1、主管部门:采购部 2、相关部门:技术部、销售 部、质量部、生产部、财务部、 综管部

流程所有者 采购部部长 输入源: 产品设计

输入 : 1、对供应商的要求 2、产品技术要求 3、合格供应商名录 4、法律法规要求

输出接受方: 质量部

S5采购和 供应商管 理

风险和机遇: 风险: 原材料不合格,造成产品 或服务的不合格。

机遇: 采购成本降低,原材料质 量优秀。

输出 : 1、合格供应商 2、符合产品要求的原材料 3、符合交期的材料 4、符合成本要求的材料

管理方法 : 1、合同管理规范 2、文件化信息管理程序 3、供应商管理程序 4、采购风险评估

监视测量 : 1、供应商交付准时率≥95% 2、供应商交付产品合格率≥95% 3、供方业绩评价合格率≥90%

36

设施设备: 1、搬运设备 2、容器 3、仓库 4、消防器材 5、温湿度计

流程的起点 生产部

流程的终点 顾客仓库

人力资源: 1、主管部门:仓储部 2、相关部门:技术部、销售 部、质量部、生产部、财务部、 综管部

流程所有者 仓储部部长 输出接受方: 顾客

输入源: 产品生产

输入 : 1、 叉 车 安 全 操 作 规 程 、 包装方案 2、仓库储存指导书 3、 物 料 保 存 期 限 表 、 材 料库存限额表

S6产品防 护和库存 管理

风险和机遇: 风险: 产品防护不好导致的质量 不良。

机遇: 良好的保存降低产品质量 风险。

输出 : 1、满足客户要求 2、纠正预防报告 3、正确的入库、出库单

管理方法 : 1、仓库管理规范 2、生产和服务过程控制 3、产品防护管理规范

监视测量 : 1、产品防护不当次数≤3 2、仓库管理差错次数≤3

37

设施设备: 1、隔离区域 2、办公设备 3、标识标牌

流程的起点 生产部

流程的终点 顾客仓库

人力资源: 1、主管部门:仓储部 2、相关部门:技术部、销售 部、质量部、生产部、财务部、 综管部

流程所有者 质量部部长 输入源: 产品生产

输入 : 1、 合 格 的 材 料 、 零 件 、 成品 2、检验合格的证明记录 3、生产计划 4、库存限额

输出接受方: 顾客

S7不合格 品控制

风险和机遇: 风险: 产品防护不好导致的质量 不良。

机遇: 良好的保存降低产品质量 风险。

输出 : 1、不合格品通知单 2、返工通知单 3、退货通知单

管理方法 : 1、合同管理规范 2、文件化信息管理程序 3、供应商管理程序 4、采购风险评估

监视测量 : 1、返工产品一次交检合格率 ≥95% 2、不合格品处理按时完成率 100%

38

设施设备: 1、搬运设备 2、容器 3、仓库 4、消防器材 5、温湿度计

流程的起点 生产部

流程的终点 顾客仓库

人力资源: 1、主管部门:仓储部 2、相关部门:技术部、销售 部、质量部、生产部、财务部、 综管部

流程所有者 质量部部长 输出接受方: 顾客

输入源: 产品生产

输入 : 1、产品规格/规范 2、检验标准 3、顾客要求 4、产品审核计划

S8产品监 视和测量

风险和机遇: 风险: 不良物料、不受控图纸、 设备等投入使用,产品质 量受损。

机遇: 及时发现异常,降低质量 成本。

输出 : 1、合格的产品 2、首件检验记录 3、巡检记录 4、全尺寸检验记录

管理方法 : 1、产品检验指导书 2、不合格品控制程序 3、纠正与预防措施控制程序

监视测量 : 1、顾客退货率≤1% 2、产品一次合格率≥80%

39

设施设备: 1、办公用品 2、复印机 3、计算机

流程的起点 总经理

流程的终点 综管部

人力资源: 1、主管部门:综管部 2、相关部门:技术部、销售 部、质量部、生产部、财务部、 采购部

流程所有者 总经理 输入源: 企业经营战略

输入 : 1、最高管理者期望 2、质量体系要求 3、顾客期望和满意度 4、公司经营战略 5、法律法规要求

输出接受方: 公司全体人员

M1领导作 用

风险和机遇: 风险: 权责不明导致团队工作效 率下降,工作方向不明, 产品失效,企业亏损。

机遇: 良好的管理提高了整体的 工作效率和企业盈利。

输出 : 1、员工行为规范 2、顾客满意 3、质量方针 4、组织架构和部门职责 5、过程绩效

管理方法 : 1、管理职责 2、董事会章程

监视测量 : 1、经营计划达成率≥80% 2、内部审核一次通过率100%

40

设施设备: 1、办公用品 2、计算机 3、打印机 4、复印机

流程的起点 质量部

流程的终点 质量部

人力资源: 1、主管部门:质量部 2、相关部门:技术部、销售 部、仓储部、生产部、财务部、 综管部

流程所有者 总经理 输入源: 体系策划

输入 : 1、最高管理者期望 2、质量管理体系要求 3、公司经营计划 4、法律法规要求

输出接受方: 全体部门

输出 : 1、质量管理体系策划结果 2、应急计划 3、质量目标 4、风险与机遇的分析和对策

M2策划

管理方法 : 1、风险评估程序 2、应急计划

风险和机遇: 风险: 策划中未全面考虑到风 险,出现异常没有对策。

机遇: 良好的策划使公司在应对 风险时能抓住机遇。

监视测量 : 1、风险和机遇有效识别率≥95% 2、质量目标适宜性

41

设施设备: 1、办公设备 2、会议室 3、MINITAB

流程的起点 综管部

流程的终点 公司各部门

人力资源: 1、主管部门:质量部 2、相关部门:技术部、销售 部、采购部、生产部、财务部、 综管部

流程所有者 质量部部长 输入源: 产品生产

输入 : 1、过程绩效数据 2、市场信息 3、竞争对手资料

输出接受方: 顾客

M3数据分 析

风险和机遇: 风险: 数据来源不准,决策失 误。

机遇: 从数据分析中能预见失 误,提前预防。

输出 : 1、SPC记录 2、MSA记录 3、数据分析与评价报告 4、质量目标考核结果

管理方法 : 1、统计过程控制程序

监视测量 : 1、绩效考核及时率≥95% 2、数据分析收集完成率100%

42

设施设备: 1、搬运设备 2、容器 3、仓库 4、消防器材 5、温湿度计

流程的起点 体系负责人

流程的终点 各部门

人力资源: 1、主管部门:质量部 2、相关部门:技术部、销售 部、采购部、生产部、财务部、 综管部

流程所有者 体系负责人 输出接受方: 公司各部门

输入源: 各部门

输入 : 1、审核计划 2、图纸 /规范 3、顾客特殊要求 4、审核检查表

M4内部审 核

风险和机遇: 风险: 策划不完整,异常无法识 别。

机遇: 从审核中发现问题点,并 予以改进,使体系运行良 好。

输出 : 1、审核报告 2、纠正预防措施 3、不符合项报告 4、纠正预防措施通知单

管理方法 : 1、内审管理程序 2、文件化信息控制程序

监视测量 : 1、内审不符合项整改及时率 ≥100% 2、审核计划达成率100%

43

设施设备: 1、办公用品 2、会议室 3、打印机 4、复印机

流程的起点 总经理

流程的终点 总经理

人力资源: 1、主管部门:总经理 2、相关部门:技术部、销售 部、质量部、生产部、财务部、 综管部、仓储部

流程所有者 总经理 输入源: 审核记录

输入 : 1、 审 核 结 果 ( 内 审 、 第 二方审核) 2、顾客反馈 3、 过 程 绩 效 和 产 品 符 合 性 4、纠正与预防措施 管理方法 : 1、管理评审控制程序 2、文件化信息管理程序 3、纠正和预防措施控制程序

输出接受方: 各部门

M5管理评 审

风险和机遇: 风险: 流于形式,无法正确识别 公司薄弱环节。

机遇: 通过管理评审,找到与体 系要求的差距,持续改 进。

输出 : 1、改进机会 2、资源需求 3、质量管理体系的变更

监视测量 : 1、质量目标达成率100% 2、管理评审问题及时整改率 100%

44

设施设备: 1、办公设备 2、SPC统计技术

流程的起点 质量部

流程的终点 质量部

人力资源: 1、主管部门:质量部 2、相关部门:技术部、销售 部、采购部、生产部、财务部、 综管部

流程所有者 质量部部长 输入源: 产品生产

输入 : 1、顾客退货、抱怨信息 2、品质异常信息 3、管理评审信息 4、内审不符合报告

输出接受方: 各部门

M6纠正预 防措施

风险和机遇: 风险: 纠正预防措施错误,导致 缺陷无法解决、重复发 生。

机遇: 消除产品、体系缺陷,提 高顾客满意度。

输出 : 1、满足客户要求 2、纠正预防措施报告

管理方法 : 1、不合格品控制程序 2、纠正预防措施

监视测量 : 1、纠正预防措施落实率100% 2、顾客通知及时率

45

设施设备: 1、办公设备 2、会议室 3、通讯设备

流程的起点 各部门

流程的终点 质量部

人力资源: 1、主管部门:质量部 2、相关部门:技术部、销售 部、仓储部、生产部、财务部、 综管部

流程所有者 质量部部长 输入源: 管理评审

输入 : 1、管理评审输出 2、合理化建议 3、内部 /外部审核结果 4、经营情况

输出接受方: 公司各部门

M7持续改 进

风险和机遇: 风险: 未能完整识别持续改进机 会,使缺陷持续影响公司 发展。

机遇: 改进使工作效率和公司盈 利提升。

输出 : 1、持续改进报告 2、质量、服务满足顾客要求

管理方法 : 1、持续改进规范 2、数据统计情况 3、例会

监视测量 : 1、改进项目完成率≥90%

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謝謝!

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