现代酒店管理概论

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第二章 酒店组织计划管理

1

学习目的

● 了解酒店组织设置的原则和要求。 ● 熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。 ● 掌握酒店计划的内容和相关的组织制度。

2

重点与难点

重点 —— 酒店组织机构的设置 酒店计划的编制与实施 难点 —— 酒店的管理制度

3

2.1酒店组织机构的设置原则和要 求

2.1.1酒店组织机构的概念和特点

概念:为实现酒店经营管理目标,由许多 相互联系、彼此合作的部门和人员,共同 形成的一个有机整体。

4

酒店组织机构的特点

职权分离,互相制衡 一体三面,协调配合

目的明确,适应环境

5

2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原则

1.酒店组织机构设置的依据

投资结构 酒店规模

星级高低

服务项目的多少

6

2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原则

1.酒店组织机构设置的原则

组织结构要适应经营的需要

组织形式要服从效益的需要

组织形式要适合业务运转的需要

酒店的组织路线要为目标服务 7

1.酒店组织机构设置的原则

5 )等级链和指挥统一原 则

权力和责任原则 服从命令原则 命令统一原则

8

1.酒店组织机构设置的原则

6)管理跨度与授权原则

7)酒店组织的系统原则

8) 团结一致原则

9

2.2酒店组织机构的设置

2.2.1酒店组织机构的设置

1.酒店营业部门 2.酒店职能部门 3.其他机构设置

10

1.酒店营业部门

?

酒店营业部门

前厅部(Front Office) 客房部(Housekeeping Depa 餐饮部(Food & Beverage De

康乐部(Recreation Departm 商品部(Shopping Arcade)

旅游部(Tourism Department

11

人事部(Personnel Department)

销售部(Sales Department) 工程部(Engineering Department)

2.酒店职能部门

安全部(Security Department) 财务部(Financial Department)

党组织的领导机构 3.其他机构设置 工会、共青团、妇女组织机构

12

2.2.2酒店组织的结构类型

1.直线制组织结构 2.直线职能制组织结构 3.事业部制组织结构 4.矩阵式组织结构

13

1. 直线制组织结构

总 经 理

客房部经理

餐饮部经理

工程采购部经理

前 厅 部 经 理

客 房 部 经 理

餐 厅 部 经 理

酒 巴 间 主 管

厨 房 部 主 管

水 电 部 主 管

采 购 部 主 管

维 修 部 主 管

14

直线制组织结构

优点 :第一,机构简单,决策迅速;

第二,职责清楚,权限明确,责任心强; 第三,权力集中,上下联系简捷.有利于 统一指挥,提高组织效率。

缺点 : 第一,要求酒店经营管理人员具有全面的经

营管理知识和业务能力,并具有较强的综合协调能 力和指挥能力;第二,由于集权过多,缺乏横向的 协调和配合,一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问 题,就会出现不适应状况。 适用于规模较小、员工人数不多的小型酒店 15

2. 直线职能制组织结构

总 经 理

营销部 经理 前厅部经理 总 台 总 管 预 定 总 管 服 务 部 总 管 人事部 经理 财务部 经理 客房部经理 客 房 部 总 管 管 家 部 总 管 洗 涤 部 总 管 采购部 经理 餐饮部经理 餐 厅 部 总 管 厨 房 部 总 管 酒 吧 总 管 工程部 经理 办公室 经理

康乐部经理 娱 乐 部 总 管 健 身 部 总 管 美 容 部 总 管

饭 店 员 工

● 直线职能制组织结构

优点:

第一,既有利于整个酒店的统一指挥,又能充分发挥职能 部门专 业化管理的作用,从而提高经营管理水平; 第二,有利于加强直线行政领导的权威,提高酒店经营活动 的有效性和高效性; 第三,有利于突出酒店经营管理的主次,发挥专业管理人员 的作用,提高酒店专业管理水平; 第四, 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员,特别是 酒店总经理、部门经理层的管理人员。

缺点 :第一,行政领导容易包揽一切事务,而职能

管理部门的作用发挥不够,各职能部门之间横向沟通 和协调性差; 第二,在业务指导上直线领导与职能部门会 出现一定的矛盾冲突。

17

● 事业部制组织结构

总 经 理

市场营销部

采购部

财务部

人事部

客房部经理

餐饮部经理

前厅部经理

康乐部经理

财务科

人事部

办公室

管事科

宴会部经理

餐厅部经理

酒吧部经理

厨房部经理

饮料部经理

各 部 主 管 各 部 员 工

18

● 事业部制组织结构

优点:第一,有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物,集

中精力抓好酒店的经营发展战略和重大经营决策;第二, 有利于面向市场、分散经营,提高酒店经营管理效率, 增强酒店的应变能力,提高服服务质量和水平;第三, 有利于考核各事业部的经营业绩,促进各事业部之间进 行比较和竞争,调动各方面的积极性和主动性;第四, 有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的高 级经营管理人才。

缺点:一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念,而忽

略酒店整体利益;二是部门之间横向协调差,不利于人 才的流动;三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协 调困难等。因此,应根据酒店实际情况灵活采用相应的 组织形式。

19

● 矩阵式组织结构

总 经 理

部门1 任务小组1 任务小组2

部门2

部门3

任务小组3

20

● 矩阵式组织结构

优点:第一,既能保证完成任务,又能充分发挥各职能部

门的作用。 第二,能集中各部门专业人员的智慧,互相学习,协调促进, 加强组织的整体性。 第三,加快工作进度。 第四,避免各部门的重复劳动,因而可以缩减成本开支。 第五,管理方法和管理技术更专业化。 第六,打破酒店内部的部门界限,便于内部不同部门之间的 协调。

缺点:一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的

每个人都来自不同的部门,隶属关系仍在原部门,由于 临时参加该任务,故没有打破等级制,这种双重领导的 状况容易延误决策时机。 二是矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持, 这是矩阵结构比较难于有效实施的原 因。 21

2.3酒店组织管理制度

2.3.1 2.3 .2 2.3. 3 酒店组织管理的要求 酒店组织管理的内容 酒店组织管理制度

22

2.3.1 酒店组织管理的要求

?

1.产权清晰,组织管理系统化

?

2.职权分离,职责规范制度化

3.等级清楚,管理幅度合理化 4.机构精简,管理工作效率化

23

?

?

2.3.2 酒店组织管理的内容

?

1.业务的分工与协作

2.管理人员的配备和使用 3.任务的分配

?

?

?

4.编制定员

5.劳动组织

24

?

● 业务的分工与协作

(1)制作酒店组织图

(2)业务分工及界面划分 (3)建立岗位责任制

(4)业务的组织联系

25

2.管理人员的配备和使用

(1)用人理念----德才兼备,以德为重 (2)确定用人标准----基本素质、管理能力、 业务知识、业务能力.

(3)管理人员配备程序----由该岗位的直接上 司提出候选人名单、对候选人进行考察考核,由 相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗 位的管理人员。

(4)使用和授权----管理人员进入角色、授 权、用人不疑和制约机制、爱护培养、严格 26 考核。

3. 任务的分配

?

(1)确定组织目标 (2)分解指标和分配任务 (3)目标考核

27

?

?

酒 店 管 理

4. 编制定员

(1)编制定员核定 (2)用工类型

28

5.劳动组织

业务流程时序上的设计

业务流程空间上的联系

(1)业务流程和协作

业务流程的时空结合 服务规程和信息流

(2)排班

一是按作业时间区分,排成早、中、 晚等时间班。

一是按业务内容排成业务班

29

2 .3 . 3

酒店组织管理制度

1.总经理负责制

2.酒店经济责任制 3.酒店岗位责任制

4.员工手册

5.酒店作业规程

30

2.4 酒店计划概述

2.4.1 酒店计划的概念、类型和特点

2.4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系

31

2.4.1 酒店计划的概念、类型和特点

1.

酒店计划管理的概念

酒店计划管理是酒店根据内外环境条件,采 用目标管理的方法,通过对计划的编制、执 行、控制和确定酒店的经营目标,来指导酒 店的经营业务活动,保证酒店取得双重效益。 它包括对计划编制本身的管理和实施计划两 个方面。

32

2. 酒店计划的类型和特点

类型

(1)酒店的长期计划和短期计划 (2)酒店的总体计划和部门计划

不同管理层的计划类型及特点

管理层 花费时间 计划类型 不确定性 计划期

上层:公司总 裁、酒店总经 理

75%

战略性:酒店发 展的全面的、长 期的标、政策

具有很大的 不确定性

1年——5年 滚动计划

中层: 部门经 理

低层:主管

少于50%

战术性:部门业 务的行动计划

作业性:每周、 每天的作业安排

有一定的不 确定性

1个月——3 年 滚动计划

10%

不确定性最 低于3个月的 少 滚动计划33

2.4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系

计划指标是反映酒店在一定时期内经营管理所

要达到的目标和水平的各种数值。包括指标名称、 指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五 部分。12个反映酒店计划的主要指标: (1)客房或床位数

(3)客房或床位出租率 (5)盈亏百分线 (7)酒店营业收入

(2)接待人数

(4)客房双开率

(6)平均客房价格

(8)酒店营业成本和费用

(9)利润和税金 (10)职工人数\工资总额\劳动生产率 (11)设备完好率 (12)宾客满意率和投诉率

34

2.酒店计划指标体系

(1)长期计划

(2)年度综合计划

(3)酒店接待业务计划

35

酒 店 管 理

2.5 酒店计划的编制与实施

2.5.1 酒店计划的编制

2.5.2

酒店计划的实施

36

2.5.1

酒店计划的编制

1.影响酒店计划编制的因素

★市场状况 ★经济合同签订情况 ★酒店综合接待能力管理水平

★管理水平和技术水平

37

2.酒店计划的编制

★长期计划

确定长远规划

拟订初步方案

方案决策

滚动式编制长期计划。

38

2.酒店计划的编制

★年度综合计划

提出计划设想

计划 计划集中

召集酒店店务会议拟定

编制计划草案。

39

2.酒店计划的编制

★接待业务计划 确定目标和任务 计划审核

部门编制接待业务计划。

重要接待任务

40

计划的编制

2.5.2

酒店计划的实施

1.计划的执行 2.计划的控制

3.计划的调整

41

2.5.2

酒店计划的实施

1.计划的执行

(1)建立强有力的业务指挥系统 (2)建立和健全经济责任制 (3)建立和健全检查制度

42

2.5.2

酒店计划的实施

2.计划的控制

(1)明确标准 (2)反馈、分析偏差

3.计划调整

43

第三章 酒店经营理念与战略

学习目的

● 了解酒店经营理念的发展过程。

● 熟悉酒店经营战略的内容及制定过程。

● 熟悉酒店新型的营销理念。

44

3.1 酒店的经营理念

3.1.1 从“CI”到“CS”的演变

1.什么是“CI”理念?什么是“CS”理念? 二者的区别? 2.“CS”的优势:经营理念从以企业为中 心上升到以顾客为中心;将顾客满意扩大到 社会和全体公众层面,更加突出企业的社会 价值;更准确地把握顾客的需求,扩大顾客 的满意度。

45

3. “CS”理念在酒店中的运用

(1)“让客价值”理论的提出 ? 菲利普· 科特勒

让客价值=顾客总价值—顾客总成本

46

(2)提高“让客价值”的途径

● 确定目标顾客

● 降低顾客成本

● 理顺服务流程 ● 重视内部顾客

● 改进绩效考核

47

3.1.2 从“CS”到“CL”的发展

1.从顾客满意到顾客忠诚的延伸

“CL”(Customer Loyal),即“顾客忠诚”。 企业 顾客忠诚(CL) 经营理念变革发展的轨迹:

Customer Loyal

顾客满意(CS)

Customer Satisfaction

企业形象(CI)

Corporate Identity

2.顾客忠诚度的衡量标准

顾客重复购买的次数

顾客购买挑选的时间 顾客对价值的敏感程度 顾客对竞争产品的态度

购买周期

顾客对产品质量问题的承受能力

49

3. “CL”理论在酒店中的运用

(1)“消费者非常满意” (Customer Delight)理论的提出

(美国)菲力普· 科特勒 ? 做好顾客期望管理 ? 设法超越顾客期望

50

(2)顾客关系管理(简称“CRM”) (Customer Relationship Management)

● 顾客关系管理的概念

● 顾客关系管理的运作流程 1)收集资料 2)对顾客进行分类 3)建立标准化分析与评价模型 ● 顾客关系管理的重点(P59)

51

3.1.3 从“CS”到“ES”的升华

1.从顾客满意到员工满意的拓展

企业只有赢得员工的满意,才能赢得顾客的满意, 因此,企业从“CS”理念又向“ES”理念升华。

顾客忠诚(CL)

Customer Loyal

顾客满意(CS)

Customer Satisfaction

员工满意(ES) 企业形象(CI)

Employee Satisfaction

52

Corporate Identity

2.“ES”理念在酒店中的运用

(1)内部营销理论的提出

一是服务企业的员工是内部顾客,企业的部门是 内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外 部提供最好服务时,企业的运行可以达到最优。二是 所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标,并在 对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。 内部营销是一项管理战略,其核心是发展对员工 的顾客意识,在把产品和服务通过营销活动推向外部 市场之前,应将其对内部员工进行营销。

53

2.“ES”理念在酒店中的运用

(2)内部营销的管理

从管理角度看:内部营销功能主要是将目标 设定在:争取到自发又具有顾客意识的员工。 从策略层次看:内部营销的目标是:创造一 种内部环境,以促使员工之间维持顾客意识 和销售关心度。 从战术层次看:内部营销的目标是:向员工 推销服务、宣传并激励营销工作。 酒店管理者必须实施两种类型的管理:态度 管理和沟通管理。 54

3.2 酒店的经营战略

?

3.2.1概述

酒店经营战略:对酒店发展方向、经营目 标、重大方针、经营策略和实施步骤等作 出的长远谋划。它以“战略规划”、“企 划任务书”、“发展计划”等形式出现。

55

1.酒店经营战略的特点 酒 店 经 营 战 略 的 特 点

全局性

长远性

挑战性

纲领性

56

2.酒店经营战略的主要内容

战略方向

战略目标

战略方针 战略措施

57

3.酒店经营战略的制定过程

确定企业的使命

研究经营环境和经营能力

确 定 战 略 目标

确定战略行动

经营战略的总结、评价与修正

58

3.2.2经营战略的模式与选择

一、酒店经营战略的基本模式

1.发展型战略:对企业经营范围从广度和深 度上进行全面渗透和扩大的一种战略模式。

市场渗透战略 利用优势,扩大业务 增加品种,扩大销售

产品发展战略

市场开拓战略

建立网点,拓展渠道

59

2.稳定型战略

1)稳定防御战略:企业在现有经营条件下, 采取以守为攻,以安全经营为宗旨,不 冒大的风险的一种战略。

2)先稳定后发展战略:指企业先采取措 施扭转内部劣势,在改善内部经营管理 的基础上再向外发展。

60

3.紧缩型战略:酒店企业采取缩小经

营规模,减少企业投入,以谋求摆脱困 境的一种战略。

4.多角化战略:指企业利用现有资源和优

势,向不同行业的其他业务发展的经营战略。

优势:分散经营风险,多方面长久地占领市场, 提高了企业的应变能力。 劣势:投资大,经营风险更大。

61

二、酒店经营战略的选择方法

?

经营环境分析(SWOT)

62

三、影响酒店战略选择的环境因素

潜在竞争对手 的进入威胁

供应商的 议价能力 行业内部竞争

顾客的 议价能力

替代产品的威胁

63

3.2.3 酒店通用竞争战略的选择与运用

成本领先战略

差异化战略

专一化战略

64

3.专一化战略的选择和运用

1)专一化战略的优势与风险 优势:成本低;劣势:市场狭窄。

2)立基营销:把自己的长处与竞争 对手短处的比较中,选择企业最有 利的市场定位。 3)服务定制化:差异化、个性化、 人性化、针对性。

65

3.3酒店的经营思想和方针

● 现代酒店管理的十大观念更新

(1)市场观念更新 (2)顾客观念更新 (3)质量观念更新 (6)成本观念更新 (7)效益观念更新 (8)责任观念更新 (9)开发观念更新 (10)创新意识更新

66

(4)人才观念更新 (5)价值观念更新

3.3.2 酒店管理的经营方针

行业经营方针:宾客至上,服务第一

企业经营方针:各家不同

具体工作方针

67

3.3.3 酒店管理的经营目标

分 类 主 要 内 容 主 要 指 标

市场目标

1.以市场战略为指导,形成市场经营目标; 2.主要内容包括市场占有目标、市场结构目 标、客源开发和组织目标、市场销售目标、 销售结构目标等。

市场占有率、客房出租率、平均房 租、餐饮接待人次、餐饮人均消费、 销售收入、酒店部门销售份额等。

管理目标

1.以酒店经营管理为主,形成管理目标; 2.主要内容包括设施设备管理目标、消费 环境管理目标、各部门业务管理、后勤保障 管理目标等。

设施设备完好率、有效性、环境质 量、卫生质量优质率、业务开展的协 调性、计划任务完成率等。

质量目标

1.以满足客人需求、提供优质服务为中心; 宾客满意程度达标率、优质服务达标 2.主要内容包括服务质量方针、管理体系目 率、合格率、客人投诉降低率,质量 标、质量教育,标准化、程序化、制度化目标,问题处理达标率等。 质量检查、分析、投诉处理等。 计划营业收入、成本、费用、利润完 成率、计划利润率、投资利润率、资 本利润率、每股股利完成率、企业利 税指标完成率等。

68

1.以经济效益为主,兼顾社会效益、环境效 效益目标 益;2.主要内容包括酒店收入结构目标、成 本结构、经济效益、投资效益目标和社会知 名度、美誉度等。

酒店管理要合理制定管理目标,要注意三个问题:

一是认真做好市场调查,收集信息资料,为制定 经营目标提供可靠依据。

二是立足现实,掌握酒店经营潜力,将市场信息和 内部管理结合起来,防止所定经营目标过高或过低。 三是经营目标必须与管理方案、措施结合起来,才 能保证酒店经营目标的顺利完成。

69

3.3.4 现代酒店的风险管理

1.酒店风险管理的原因

(1)客源市场环境 (2)政治经济形势 (3)突发事件的影响

70

2. 酒店风险管理方法

?

(1)正确识别风险因素。

?

(2)认真做好风险分析。 (3)正确处理风险事故。

?

71

酒店风险管理的注意事项

酒 店 管 理

一是领导重视,提高警惕。 二是群策群力,防患于未然。 三是从内部抓起,严格管理规章。

四是冷静从事,建立风险档案。

72

酒店管理风险的预防

(1)市场风险预防。 (2)突发事件风险预防。

(3)日常经营风险预防。

73

思考题:

什么是SWOT分析法?

74

第四章 酒店营销管理

第一节 酒店营销概述

一、营销、推销与促销的异同点

区别项 活动的起点 使用的方式 推 销 现有的产品或服务 广告、公关、实物展示等 营 销 宾客需求 整体营销组合策略 增加宾客满意度

实现目标的基础 增加销售量

促销:通过公关活动,促进产品的销量。

75

二、酒店营销管理

?

?

1.酒店营销管理的概念:(P81) 2.酒店营销管理的内容:

酒店营销分析

酒店营销计划

酒店营销组合与执行 酒店营销控制

76

三、酒店营销活动的特点及对策

1.酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上 了相应的脆弱性 对策:建立品牌,吸引顾客。 2.酒店产品的不可储存性增加了酒店营销活动 的艰巨性 对策:协调供给与需求关系,减少产品报废。 3.酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一 定的灵活性。

?

77

4.酒店产品大规模生产和销售的限制性减 少了酒店营销活动的规模效应 对策:连锁经营、联合销售。 5.酒店产品消费的随意性使营销活动必 须着眼于刺激宾客的消费欲望。

6.酒店产品的综合性使酒店应树立整体 营销意识 7.酒店产品的非专利性要求酒店营销讲 究独特性和新颖性

78

四、酒店营销活动的基础环节

营销调研

市场细分

整体目标市场

市场选择

差异目标市场 集中目标市场

市场定位

79

第二节 酒店营销组合策略

一、酒店传统营销组合策略

产品组合

1.

产品策略

整体产品设计

新产品开发

80

1)产品组合的广度:酒店所拥有的产品线的 数量。

2)产品组合的长度:指酒店的每一个分类产品 中所包含的不同服务项目的数量。

3)产品组合的深度:指一项服务包含多少相关 的服务内容。 4)产品组合的密度:各类产品中各种服务项目 之间在使用功能、生产条件、销售渠道或其他 方面的关联程度

81

2.整体产品设计

延伸产品 形式产品

核心产品

产品整体概念的三个基本层次

82

产品整体概念的三个基本层次

查询

附加产品

形式产品

包装

品牌 送货 基本效益 或利益 品质 式样 维修 特色

核心产品

安装

83

3.新产品开发

1

2

3

全新产 品

改进新 产品

仿制新 产品

84

4.价格策略

心理定价策略

尾数定价

整数定价

声望定价

招徕定价

85

折扣定价策略

现金折扣

数量折扣

业务折扣

86

差别定价策略

顾客差别定价

产品差别定价 (花色/款式)

地区差别定价

阶段定价策略 (试销阶段、 畅销阶段、 饱和阶段、 滞销阶段)

87

5.酒店营销渠道策略

?

1)酒店选择营销渠道需要考虑的因素

产品因素 酒店自身因素 营销对象因素

?

2)酒店营销渠道的选择策略

广泛销售策 略 短渠道销售策略 独家销售策略 选择销售策略

长渠道销售策 略

88

6.促销策略

酒店广告 公共关系 营业推广 人员推销

89

二、酒店新型营销组合策略

?

4Cs营销组合策略

以客人(customer)、成本(cost)、便利 (convenience)、及沟通(communication) 为主要内容的营销组合策略。

?

4Rs营销组合策略

美国学者提出建立关联(relative)、反应速度 (reaction)、关系营销(relation)、回报 (reward)的营销组合策略。

90

第三节 酒店新型营销理念

一、主题营销

1.主题营销的内涵及特点

选定一个或多个具有标志性的主题,通过主题的设 置来吸引公众的注意力并令其产生购买行为。主题 选定是制胜的关键。 2.主题营销的基本思路

完全主题化 部分主题化 主题活动

91

二.品牌营销

1.品牌营销的概念和特点 概念:通过创造企业品牌来开展市场营销, 扩大产品销售的一种营销策略。 特点:通过塑造优良品牌来开发市场。 2.运用品牌营销的策略和方法

认真做好品牌设计

研究制定品牌标准

92

三、分时营销 1.概念和特点:实质就是将饭店客房的使用权

分时段卖给宾客,即不同的消费者购买不同时段 的使用权,宾客也可以通过网络与其他消费者交 换不同饭店客房的使用权。 价格较低 2.分时营销的特征

方式灵活

有家庭氛围

93

3.分时营销的运作模式

①销售时权

双边式

饭店

②在一定时期内

购买者

①委托代理

饭店

③消费时权

三边式

销售公司

②销售时权

购买者

94

多边式

?

分时交换系统起到一个中间的作用。

多边式分时营销比较复杂,但能更好地 满足消费者的需要,也能为酒店增加收 入,适合大公司、大商社或常年出差的 宾客使用。

?

95

发现、创造和利用营销机会

4.机会营销

做好机会营销方案设计 做好机会营销的组织工作

网络调研

5.网络营销

参加国际或国内互联网 做好网络设计

96

6. 绿 色 营 销

树立绿色形象

绿色客房

开发绿色产品

绿色餐厅

绿色服务

加强绿色沟通

97

7. 服

务 营 销

目标顾客 核 心 是 服 务 质 量 服务水平

服务的连贯性与整体性

推行服务营销理念 服 务 营 销管理

实现互动营销管理 建立服务质量管理体系

98

第四节 酒店营销创新

营销观念的创新

酒店产品的创新

酒店营销模式的创新

99

4.4.1 营销观念的创新

1.大市场营销 企业应用经济的、心里的、政治的和公共 关系等各种技能,赢得若干参与者的合 作。即4P+2P(power+public relation)

适应环境 2.动态营销 引领潮流 创造潮流

100

3.3.开拓营销

不是去争夺现有市场,而是去开拓新的市场。

4.全球营销

5.争取双赢的合作竞争营销

101

4.4.2 酒店产品的创新

1.酒店产品创新的意义(P105)

2.酒店产品创新的新趋势

研究开发高技术含量的酒店产品 研究开发高附加值、多功能的酒店产品

102

开发个性化的酒店产品

开发民族特色的酒店产品

开发保护自然特色的酒店产品 开发保护生态环境的酒店产品

103

第五章 酒店服务质量管理

5.1酒店服务质量与管理 ? 5.1.1 酒店服务质量及其构成与特 点 服务员的服务劳动 1.酒店服务质量

设施设备、实物产品和 服务质量

104

2.酒店服务质量的构成

饭店质量 有形产品质量

设 施 设 备 质 量

无形产品质量

安 全 卫 生 质 量 服 务 产 品 质 量

105

实 物 产 品 质 量

环 境 氛 围 质 量

3. 酒店服务质量的特点

酒店服务质量构成的综合性 酒店服务质量评价的主观情感性 酒店服务质量显现的短暂性 酒店服务质量内容的关联性

酒店服务质量对员工的依赖性

酒店服务质量的情感性

106

5.1.2 酒店全面质量管理的含义、内容 及原则

1.酒店全面质量管理的含义 把质量管理的重点放在“预防为主”上, 将质量管理由传统的的检查服务质量的 结果转变为控制服务质量的问题产生的 因素;通过对质量的检查和管理,找出 改进服务的方法和途径,从而提高酒店 质量。

107

2. 酒店全面质量管理的内容

全方位管理

全过程管理 全员性管理 全方法管理

全效益管理

108

3. 酒店全面质量管理的原则

以人为本,员工第一的原则

预防为主,防范结合的原则 共性管理和个性服务相结合

定性管理和定量管理相结合

109

5.2 酒店服务质量管理的基本程序

?

5.2.1 制订酒店服务规程

1.提出目标和要求 2.编制服务规程草案

3.修改服务规程草案

4.完善服务规程

110

5.2.2 建立酒店服务质量管理体系

组织领导体系

质量标准体系 服务程序体系

制度化管理体系

质量管理信息体系

111

5.2.3 开展全面质量管理教育

采取有效的服务质量管理方法

对服务质量的管理效果进行评价

112

5.3 酒店服务质量管理的方法

一、ZD质量管理法

1.实质:实质是以“无缺点”为管理目标,充 分发挥人的内在潜力,确保质量为目的。 2.特点:①第一次就有把事情做好的管理思想 ②预防为主 ③严格执行服务质量标准的管理思想

113

3.方法步骤

建立服务质量检查制度

每个人第一次就把事情做对

开展零缺点工作日竞赛

114

二、服务质量控制

事前质量控制

服务过程质量控制

事后质量控制

115

5.4 酒店服务质量衡量标准与评 价体系

5.4.1 酒店服务质量衡量标准

1.服务质量衡量的基本标准

可靠性

反应性

可信性

移情性 可感知性

2.服务质量衡量的专项标准 1)满足宾客需要的一套服务规程 2)酒店“回头客”比率

116

5.4.2 服务质量的评价体系

1.酒店服务质量评价体系的构成要素

评价主体

顾客、酒店组织、第三 方机构 设施、设备;服务项目、 服务水平 评价的表现形式、反应评 价结果的渠道 117

评价客体

评价媒体

2.酒店服务质量的三方评价

顾客评价

酒店自我评价

资格认定

第三方评价

行业组织、报刊、社团的评比

等级认定

质量体系认 118 证

5.4.3 酒店服务质量承诺与服务质 量保证

一流的服务,一流的设施, 一流的享受!

超值享受!

119

5.4.4 关于ISO质量管理体系

1. ISO质量管理体系概述

ISO,即国际标准化组织(International Organization for Standardization)成立于 1946年。 ISO9000族标准系列成立于1987年; 2000版ISO9000族标准系列(2008年)

120

2. 酒店导入ISO9000族标准适宜性分析

通用性强 操作性强 持续改进 结构简化

利益共享

理念统一

兼容性强

121

3. 酒店执行2000版ISO9000族 标准带来的益处

? ? ?

?

?

? ? ?

1.保证产品符合标准,满足顾客需求 2.加强过程管理,防止不合格产品出现 3.规范部门职能,变人治为法治,提高工作效率 4.科学化与人性化高度统一,员工轻松,宾客满意 5.有利于酒店的社会形象,增强企业竞争力,培养 宾客对品牌的忠诚度。 6.提高了酒店的质量信誉 7.促进酒店完善质量体系 8.增强国际市场竞争力

122

4. 酒店如何通过ISO国际质量认证

认真做好准备工作 申请认证 签订认证合同 质量体系的维持与巩固

123

第6章 酒店人力资源管理

6.1 人力资源管理概述

6.1.1 人力资源的含义与特点 1.含义:处于劳动年龄人口的能力。

?

2.特点:生物性、能动性、动态性、智力 性、再生性、社会性。

124

6.1.2 人力资源管理的含义和作用

?

1.人力资源管理的含义:通过对人力的培 训、组织与调配,使人力、物力保持最佳 比例,充分发挥人的主观能动性,以实现 组织目标。

保证经营活动的顺利进行

2.人力资源管理的作用

提高酒店素质、增强企业 活力 提高服务质量,保证社会 125 效益

6.1.3 人力资源管理的范畴

制定人力资源计划 工作分析 员工招聘与配置 协调、处理劳资关系 建立员工档案

126

员工培训

绩效考核

员工发展 薪酬与福利管理

6.1.4 酒店人力资源管理的发展 与现状

雇佣管理阶段 劳动人事管理阶段

人力资源阶段

127

6.3 酒店人力资源的激励

1.激励与激励因素 内在激励:兴趣、成就感、挑战感、胜任感 外在激励:工资、补贴、监督、公司政策。

2.激励的功能与原则 管理职能 实现组织目标 企业文化

128

6.3.3 酒店员工激励的方法

目标激励法 奖励与惩罚 文化激励 参与和竞争激励 情感激励

多样化的工作方法 培训激励 榜样激励

129

6.4 酒店员工的绩效考评

一、绩效考评的作用

为员工的薪酬管理提供依据 为各项人事决策提供依据 为员工培训提供依据 有助于员工的职业发展 有助于改进管理者与员工之间的关

130

二、绩效考评的方法

等级评估法 行为对照表法

员工对比法

131

三、酒店的督导管理

1.督导管理:指酒店的主管、领班等基层

管理人员对酒店资源通过监督、指导为 主的一系列管理职能进行酒店现场的管 理。 总经理 2.酒店管理层次:三角形

部门总监或经理

主 领 员

管 班 工

132

四、有效督导必需的技能

技术技能 人际关系技能 行政技能 概念技能

133

第七章 酒店接待部门管理

7.1 酒店前厅管理

134

2.前厅部基本业务管理

1)预订

超额订房 入住接待 2)接待 住宿条件 的变化

换房

卖重房 加床 提前离店

3)结账

押金不足

135

3.前厅部其他业务管理

礼宾服务 货币兑换服务 贵重物品寄存 宾客投诉处理 客务服务中心

136

问讯服务

电话总机服务 商务中心服务

7.2 酒店客房管理

1.客房部的业务范围

1)客房的服务与管理 2)酒店公共区域的清洁保养 3)布件、员工制服及客衣的洗烫

137

2.客房部的组织机构及职能

138

3.房型与房态

1)客房的基本类型(P176)

2)客房的状态(P177)

4.客房部的清洁保养及其管理 5.客房部对客服务及其管理

139

7.3 酒店餐饮管理

7.3.1餐饮部的组织机构及职责

140

7.3.3 餐饮服务管理

1.托盘

2.摆台

中餐摆台

西餐摆台

141

中餐摆台

142

西餐摆台

143

3.口布折花

144

4. 斟酒

5.上菜与分菜

145

7.4 酒店康乐管理

康 乐 管 理 的 主 要 作 用 满足宾客健身和娱乐的需求

稳定和增加酒店的客源

提高酒店的等级

146

7.4.2 康乐部的日常管理

1.游泳池的日常管理

2.保龄球馆的日常管理

147

棋牌室的管理

健身房的日常管理

148

网球场的日常管理

台球室的日常管理

149

7.5 酒店商场管理

搞好卫生

7.5.1 商 场 部 的 日 常 管 理

1.售前准备

验收商品

准备零钱

2.销售商品

3.售后服务

150

7.5.2 商场部的销售技巧

学会打招呼 把握客人的心理

了解不同国家和地区客人的购物偏好和购物习惯

151

第九章 酒店后勤保障管理

9.1 酒店物资管理

9.1.1 酒店物资管理的特点及任务(P218) 9.1.2 酒店物资的分类及定额管理 1.酒店物资的分类(P219) 2.酒店物资的定额管理

152

2.酒店物资的定额管理

?

(1)酒店物资消耗定额管理 1)确定酒店物资消耗定额的工作程序 确定各部门物资消耗定额的任务 各部门制定物资消耗配备表 确定一次性消耗物品的单位时间定额 确定多次性消耗物品的更新率 综合汇总

153

2)确定酒店物资消耗定额的方法

?

经验估算法

统计分析法 实物实验法

?

?

154

(2)酒店物资的仓储定额管理

1)经常仓储定额=物资日消耗定额×两次进货间隔天

2)保险仓储定额=物资的日消耗定额×保险储备天数

3)季节仓储定额=平均每天需要量×中断天数 4)订货点库存定额=保险仓储定额×2

155

3.酒店物资的采购和验收

1)酒店物资的采购:酒店各业务部门根据 工作需要,确定采购的种类和数量,酒店依 据市场情况,选择最为适合的供货商订货或 直接采购。 ? 2)采购方法: ①市场直接采购 ②预先订货 ③“一次停靠”采购法 ④集中采购

?

156

3)酒店物资的验收

收 货

检 验

拒 收

填写拒收通知单

4)酒店物资的仓储和发放

157

9.2 酒店设备管理

1)加强酒店设备的维护保养,延长其损耗 周期和设施改造周期,提高经济效益。

2)酒店设备的选择:实用性、质量好坏、 价格。

158

9.3 酒店安全与卫生管理

消防安全 酒 店 安 全 人身财产安全

159

食品卫生安全

9.3 酒店安全与卫生管理

个人卫生 酒 店 卫 生

酒店公共环境卫生 餐饮卫生

酒店客房卫生

160

第十章 酒店的企业文化和 现代技术的应用

1. 酒 店 的 企 业 文 化

物质文化

制度文化

精神文化

161

2.酒店企业文化建设的途径

选择价值标准 提炼定格 丰富发展 强化员工认同 巩固落实

162

10.2 酒店的公关关系

1. 酒 店 公 共 关 系 的 类 型

宣传性公关

交际性公关

服务性公关 公益性公关 征询性公关

163

10.2.2公共关系的程序和方法

调查与分析 实施与传播 目标与决策 评估与修达

164

10.2.3 酒店企业的CIS

一、CIS概述

1.定义:(Corporate Identity System)的 缩写,译为“组织形象识别系统”,它通 过理念文化、行为方式、视觉识别等系 统设计来塑造组织整体形象,增加社会 公众的认同感,从而提高组织竞争力的 经营战略。

165

2. CIS的构成与特点

VIS

BIS

MIS

166

10.3 现代酒店的信息管理与电子商务

10.3.1 酒店的信息系统管理 1.职能业务管理系统

2.客账收入管理系统 3.客人服务管理系统 4.内部经营控制系统 5.市场营销分析系统 6.酒店计算机信息系统的管理

167

10.3.2 现代酒店的电子商务

1.酒店电子商务的优势 沟通优势 创新优势 服务优势

竞争优势

168

169

170

第二节 定价目标

定价目标: 是指企业通过制定特定水平的价格,凭借价格所

产生的销售效果去实现预期的目的。

定价目标

公司层面目标

维持企业 生存 追求利润 最大化

竞争层面目标

顾客层面目标

适应竞争 市场占有 率最大化

产品质量 最优化

一、利润目标

定价目标(1):公司方面

各位同学,你认为从公司的角度而言 的定价目标应该是什么? 是利润

是销售增长

我认为是生存

是质量和服务

(A)以追求最满意的利润为目标

——许多公司想制定一个在一定时期内能 达到最大当期利润的价格。使企业能够获

得最高盈利额。

最高的盈利额=最高价格?

如果不等,那如何通过价格增加盈利?

二、市场目标

市场的占有率是企业经营状

况和产品竞争力的综合反映。 请分析并举例说明: 为什么说市场占有

率越高,企业对市场的控制能力越强。

定价目标( 2 ):竞争对手 三、竞争目标 方面

各位同仁, 针对竞争对手,我们的 定价目标是什么? 与他们打价格战 我认为是让他们 俯首称臣

设置壁垒, 不让其它人进来

把竞争者赶出去

175

企业要了解竞争者提供的价格可以 采取下列做法:

1 派专门人员打听行情 2 搜集竞争者的价格表

3 询问购买者

4 上网询价

176

四、消费者目标

各位同仁,你们认为我们 对于顾客的定价目标是什么?

让他们更多地买 是占有率 诱导他们买

在失去订货的市场 上恢复订货

177

保持稳定的价格, 维护企业的形象

讨论:企业的价格与形象有无直接联系?

请分析目前市场中存在的华伦天奴、老人

头的清仓处理价格,招徕生意,吸引顾客 的方式是否是成功的策略。与我们的目标 冲突吗?

178

五、定价的主要程序

测定需求 分析竞争

估算成本

选定方法

确定定价目标

确定最终价格

179

第三节 定价方法

A.

成本导向定价法:以成本为依据的定价

方法;

B.

需求导向定价法:是以消费者的需求为

中心的定价方法;

C.

竞争导向定价法:以竞争为中心的、以

竞争对手的定价为依据的定价方法。

180

A 成本导向定价法

【定价宗旨】

以产品的成本为基础,将成本加上预 期利润来制定价格的定价方法。

【定价原理】

盈亏平衡法

181

成本导向定价法

成本加成定价法

目标利润定价法

顺加法

倒扣法

182

A 成本导向定价法

1.

成本加成定价法:

产品定价=单位产品成本×(1+成本加成率)

加成率=(计划售价-成本)/成本 ×100%

用公式表示:P=C(1+R)

案例:某厂生产某品牌的电风扇,单位成 本为50元,加成率为40%,则每台电风扇 的售价是?

50 ×(1+40%)=70元

183

2.盈亏平衡(量本利)定价法

通过分析产量、成本、利润三者之间的关系 进行决策。

成本 收入 总收入=Q×P (单价)

S C

VC FC

亏损区

E

盈利区

总成本= FC+VC 随产量变化而 变化的成本 (=Q×VC`)

在一定产量范围 内不随产量变化 而变化的成本

184

0

Q(产量)

量本利分析的基本公式:

利润L=S-C =P×Q-(FC+VC) =PQ-FC-VC`×Q

⑴计算盈亏平衡点指标

L=PQ-FC-VC`×Q 令 L=0

FC QE ? P ? VC '

FC PE ? ? VC ' Q

185

3.目标利润定价法

目标利润价格=(总成本+目标利润)÷预期销售 总量

例9-2中:如果该企业希望达到的目标利润为1万元, 问每件男式休闲服售价应定为多少时,企业才能实 现目标利润?

目标利润价格=(20000+10000) ÷1000+150=180(元)

186

3.目标利润定价法:

产品定价=[(固定成本+目标利润)/ 预计销量] +单位变动成本 目标利润=投资总额*投资收益率

案例:某企业的固定成本为100万,计划销售量为 10万件,单位变动成本为5元,该商品的投资收益 率若固定为10%,该商品的销售价格是多少?

解:该企业目标投资收益额为: (1000000+5*100000)*10%=150000(元) 目标投资收益的单位商品销售价格(保利价格)为: 16.5元

187

⑵计算目标利润指标

FC ? L QL ? P ? VC '

FC ? L PL ? ? VC ' Q

实际产量-盈亏平衡点 产量 经营安全率= ?100 % 实际产量

>40%,很安全 40~30%,安全 30~20%,较安全 <10%,危险 20~10%,不安全

188

4.边际贡献定价法(变动成本加成定价法)

产品定价=单位变动成本×(1+成本加成率)

B 需求导向定价法

【定价宗旨】

根据消费者对商品的需求强度和对商品 价值的认识程度来制定企业价格。

【定价原理】

产品的价值

讨论:产品的价值与价格一样吗?

190

需求导向定价法

认知价值定价法

需求差异定价法

比较定价法

反响定价法

B 需求导向定价法

主要有两种方法:

?

认知价值定价法:是企业按照购买 者或消费者对商品及其价值的认识 程度和感觉定价。

我认为它值3万, 你愿意卖吗? 这是件宝物, 你认为它值多少?

?

反向定价法

发了! 净赚2万

底价1万元

192

B 需求导向定价法

3.需求差异定价法 ? 4.比较定价法 (了解即可 )

?

193

C 竞争导向定价法

1. 随行就市定价法:

即企业根据行业的平均价格为 标准制定本企业的商品价格。(好 又多与启星超市)

2. 追随定价法:以同行业主导企业

的价格为标准制定本企业的价格。 避免企业之间的正面价格竞争。

194

竞争导向定价法

随行就市定价法

主动竞争定价法

密封投标定价法

195

C 竞争导向定价法

?

3. 投(招)标定价法

招标 投标 开标

工程投标

10万元

10.5万元

9.9万元

11万元

196

C 竞争导向定价法

4. 主动竞争定价法(拍卖定价法)

由买方预先发布公告,公布时间、地点、 拍卖物、拍卖起步价等,经买方看货后,买方通 过拍卖市场公开叫价,买方互相竞争,将商品卖 给出价最高者的一种销售方式。

2005年4月18日,在浙江西湖龙井御茶园上演了一场拍卖大 战,100克十八年御茶极品最后以72.8万元/斤的天价定锤。 这个价格创下了西湖龙井茶历史最高价每克1456元,相当于 黄金价格的10余倍。这也许是中国利润空间最大的农副产品。 100克御茶极品摘自清朝乾隆皇帝当年在杭州狮虎山胡公庙 前品名问源时钦定的十八棵御茶,这十八棵御茶每年春茶总 197 产量仅1公斤。

第四节 定价策略

心理定价策略

尾数定价

整数定价

声望定价

招徕定价

199

折扣定价策略

现金折扣

数量折扣

业务折扣

200

差别定价策略

顾客差别定价

产品差别定价 (花色/款式)

地区差别定价

阶段定价策略 (试销阶段、 畅销阶段、 饱和阶段、 滞销阶段)

201

地区定价 策略

原地交货 定价策略

统一交货 定价策略

分区 定价策略

基点 定价策略

运费减免 定价策略

202

阶段 定价策略

试销阶段

畅销阶段

饱和阶段

滞销阶段

203

新产品定价策略 (试销阶段)

撇脂定价策略 (高价厚利策略)

渗透定价策略

满意定价策略

204

5.相关商品定价策略

1.替代产品定价策略:

企业为达到营销目的,有意识地安排 本企业替代产品之间的价格比例而采取的 定价策略。

2.互补产品定价策略:

企业利用价格对消费连带品需求的调节功 能全面扩展销售而采取的定价技巧。

205

5.相关商品定价策略

①“做减法”的换包装,把大容量 产品改为较小容量的产品; ②“做加法”的换包装,添加加 新概念、新材料和元素使产品升 级换代,增加售价; ③对经销商促销力度的变化,如 原先10瓶洗发水赠送3瓶,现在 10瓶洗发水赠1瓶;

【日化产品“隐蔽的涨价方式”】

④每次价格调整的品牌和产品不 206 同。


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