培训学校管理宝典-电话咨询解答

来源:互联网 由 爱猫猫小姐 贡献 责任编辑:王小亮  
附件一:电话咨询解答

1.接听电话注意细节:

1.1.听到电话铃响,及时调整好精神状态:

a.端正姿势,酝酿微笑;

b.清清嗓子。

1.2.及时拿起电话:

a.在铃响3声内拿起电话;

b.左手拿话筒,右手拿笔。

1.3.接听电话时:

a.保持微笑,让对方感受到愉快、亲切;

b.语音亲切,自然,语气诚恳,语调上扬,音量略高于普通聊天;

c.讲话时要注意将心态置身话题中,仿佛是直面对方进行交谈;

d.多使用称赞、鼓励、肯定的语气、语调;

e.学会换位思考客户的问题。设身处地地给客户解答。

1.4.主动问候对方(如“您好,我是优嘉教育咨询部X老师,请问您贵姓”等方式),及时报出姓氏;

1.5.自然地留下对方的电话;(可以参考“话术”及下方的一些方法,灵活应变)

a.借告诉他/她过来的路线指引发短信;(将离客户最近的教学点地址及联系方式通过短信发

给他/她)

b.借口以后有活动可以及时通知;

c.让之与孩子商量完后再打电话回访他/她;

d.有时间范围,可以暂定一时间后联系方式再改约;

1.6.解答中,只言及优嘉教育的优势,不评价同行。回答中可以明确告知客户:“由于同行竞争的原因,

我们不能对同行做评价,但我们明确自己的优势,…”;

1.7.接听客户的首次咨询电话的时间尽可能地控制在2-10分钟,视情况而定,最终促使其能再次来电

或直接来访;

1.8.电话中注意不要轻易打断对方的发问;不要去直接否认对方的问题。多用引导的方式来进行回答

在与客户交流中,多用“是”、“对”、“好的”,一般转换引向自己的回答话题时,可以用诸如“这

个问题是这样的…”等等;

1.9.对于咨询中确实有不肯定或较难以回答的新问题,那么可以这样回答:如“你刚才问的…问题,我

回头和我们的教研部老师或学管部老师(或心理辅导老师等)确认一下,再给你回答。”这样既

避免了不能给对方以期望的回答,又能自然地过渡到留下他的联系方式;

如:a.在面谈促单环节没把握好时,要给自己留下余地。比如:我今天了解孩子,我会给孩子先做个计划,你周X过来拿。

[咨询老师尽可能多地去学习和提升自己对各年级各学科的特点,学生心理等方面知识的了解] [在咨询中能否快速准确地对客户的问题进行判断并有针对地解答,是直接决定能否顺利留下家

长联系方式的因素]

1.10.对于部分初次来电咨询、不愿来访的客户,可以运用个别问题做铺垫,主动与之约回访时间等。

2、解客户的基本信息:

2.1.主动问候对方,了解对方孩子的情况,性别、年级、在读学校、咨询学科等;

例如:你好,家长。你想给孩子咨询学习辅导的事,是吧?请问你孩子叫什么名字?几年级了?男孩,女孩?在哪所学校上学?(现在的)学习情况怎么样?[引导家长介绍自己孩子的具

体情况,在这一环节中要注意表明咱们对他孩子信息了解的出发点,即是为了能有效地解决孩子

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附件一:电话咨询解答 1.接听电话注意细节: 1.1.听到电话铃响,及时调整好精神状态: a.端正姿势,酝酿微笑; b.清清嗓子。

1.2.及时拿起电话: a.在铃响 3 声内拿起电话; b.左手拿话筒,右手拿笔。

1.3.接听电话时: a.保持微笑,让对方感受到愉快、亲切; b.语音亲切,自然,语气诚恳,语调上扬,音量略高于普通聊天; c.讲话时要注意将心态置身话题中,仿佛是直面对方进行交谈; d.多使用称赞、鼓励、肯定的语气、语调; e.学会换位思考客户的问题。

设身处地地给客户解答。

1.4.主动问候对方(如“您好,我是优嘉教育咨询部 X 老师,请问您贵姓”等方式) ,及时报出姓氏; 1.5.自然地留下对方的电话; (可以参考“话术”及下方的一些方法,灵活应变) a.借告诉他/她过来的路线指引发短信; (将离客户最近的教学点地址及联系方式通过短信发 给他/她) b.借口以后有活动可以及时通知; c.让之与孩子商量完后再打电话回访他/她; d.有时间范围,可以暂定一时间后联系方式再改约; 1.6.解答中,只言及优嘉教育的优势,不评价同行。

回答中可以明确告知客户: “由于同行竞争的原因, 我们不能对同行做评价,但我们明确自己的优势,…” ; 1.7.接听客户的首次咨询电话的时间尽可能地控制在 2-10 分钟,视情况而定,最终促使其能再次来电 或直接来访; 1.8.电话中注意不要轻易打断对方的发问;不要去直接否认对方的问题。

多用引导的方式来进行回答 在与客户交流中,多用“是” 、 “对” 、 “好的” ,一般转换引向自己的回答话题时,可以用诸如“这 个问题是这样的…”等等; 1.9.对于咨询中确实有不肯定或较难以回答的新问题,那么可以这样回答:如“你刚才问的…问题,我 回头和我们的教研部老师或学管部老师(或心理辅导老师等)确认一下,再给你回答。

”这样既 避免了不能给对方以期望的回答,又能自然地过渡到留下他的联系方式; 如:a.在面谈促单环节没把握好时,要给自己留下余地。

比如:我今天了解孩子,我会给孩 子先做个计划,你周 X 过来拿。

[咨询老师尽可能多地去学习和提升自己对各年级各学科的特点,学生心理等方面知识的了解] [在咨询中能否快速准确地对客户的问题进行判断并有针对地解答, 是直接决定能否顺利留下家 长联系方式的因素] 1.10.对于部分初次来电咨询、不愿来访的客户,可以运用个别问题做铺垫,主动与之约回访时间等。

2、解客户的基本信息: 2.1.主动问候对方,了解对方孩子的情况,性别、年级、在读学校、咨询学科等; 例如:你好,家长。

你想给孩子咨询学习辅导的事,是吧?请问你孩子叫什么名字?几年级 了?男孩,女孩?在哪所学校上学?(现在的)学习情况怎么样?[引导家长介绍自己孩子的具 体情况,在这一环节中要注意表明咱们对他孩子信息了解的出发点,即是为了能有效地解决孩子 1 现存问题。

] 2.2. 针对上面所了解到的信息,有针对地引导家长对孩子学习的问题深入地谈开,寻找有合适的切入 点;如对孩子所在学校或教材的适当评述等; 如:a.这学校还是很不错的,…,尤其是…几科方面是强项,等等; [以适当的褒奖引起家长 的自豪感,同时为谈到他孩子现存的问题做良好的铺垫,引起家长对现实的落差对比] b.这学校不是太好, …, 孩子虽然现在成绩排在前面, 但对升学/择校还是有一定难度的… [适 当激发家长危机感,对现实问题的重视] 如:a.你孩子最近 X 科的月考成绩怎么样?你们有与孩子交流,帮助总结是什么原因吗?你 有没有看过他/她的试卷?丢分主要在哪些方


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