XX教育校区服务标准

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XX教育XX校区服务标准

为配合集团对教学校区管理要求的提升,优化校区服务流程,强化校区各部门服务品质,对来访客户提供更优质、更贴心的人性化服务,特拟定《校区服务标准》执行。

各校区成立“校区服务品质提升督查小组”:

组长:校区总监

小组成员:校区前台、教务部门主管、咨询部门主管

主要职责:1.辅导校区全员学习了解并熟练掌握服务标准;

2.监督检查日常服务标准执行情况并对执行缺失处进行指导改进;

3.对该服务标准的升级完善提供来自一线的合理化建议和修订意见。

校区员工服务总原则:

(1)对任何学生和家长的服务均一视同仁

(2)服务以学生家长最高期望要求为基准,让顾客享受我们服务带来的满足感

(3)必须做到细致、周到、富有人情味、立足服务对象角度思考解决问题

(4)对顾客服务要真诚,让学生家长切实体验到

(5)强调服务的责任意识

校区员工服务总标准:

(1)仪表要求:端庄大方、着装整洁、行为得体、神态自然、展现良好的个人风度

(2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、音量适中、讲普通话

(3)举止要求:面带笑容、目光亲切友好、站姿抬头挺胸、手势适度

(4)工作操守:保守企业商业秘密、维护企业品牌形象、积极主动、争创佳绩

(5)处理异议:心平气和、诚恳倾听、及时上报、控制事态、防止激化矛盾

员工保密细则:

1.任何员工均无权将企业商业机密泄露给公司以外的任何人;

2. 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理;

3. 员工收到可能影响到其他员工的机密信息,未经允许前不得与他人讨论该信息;

4. 员工在职或离职后的任何时期均必须严格保守企业机密;

5.任何员工不得通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益;

6.公司所有员工均有责任维护公司内部各类商业机密。

服务行为规范

(一)仪容仪表规范

1、着装

●统一着XX工装,服装正规整洁、无污渍,男士打领带。

●胸前佩戴XX工牌

●衬衣下摆应束入腰或裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。

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XX 教育 XX 校区服务标准 为配合集团对教学校区管理要求的提升,优化校区服务流程,强化校区 各部门服务品质,对来访客户提供更优质、更贴心的人性化服务,特拟定 《校区服务标准》执行。 各校区成立“校区服务品质提升督查小组”: 组长:校区总监 小组成员:校区前台、教务部门主管、咨询部门主管 主要职责:1.辅导校区全员学习了解并熟练掌握服务标准; 2.监督检查日常服务标准执行情况并对执行缺失处进行指导改 进; 3.对该服务标准的升级完善提供来自一线的合理化建议和修订 意见。 校区员工服务总原则: (1) 对任何学生和家长的服务均一视同仁 (2) 服务以学生家长最高期望要求为基准,让顾客享受我们服务带来的 满足感 (3) 必须做到细致、周到、富有人情味、立足服务对象角度思考解决问 题 (4) 对顾客服务要真诚,让学生家长切实体验到 (5)强调服务的责任意识 校区员工服务总标准: 第1页 共8页 (1) 仪表要求:端庄大方、着装整洁、行为得体、神态自然、展现良好 的个人风度 (2) 语言要求:谈吐文雅、语调亲切、音量适中、讲普通话 (3) 举止要求:面带笑容、目光亲切友好、站姿抬头挺胸、手势适度 (4) 工作操守:保守企业商业秘密、维护企业品牌形象、积极主动、争 创佳绩 (5) 处理异议:心平气和、诚恳倾听、及时上报、控制事态、防止激化 矛盾 员工保密细则: 1.任何员工均无权将企业商业机密泄露给公司以外的任何人; 2. 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理; 3. 员工收到可能影响到其他员工的机密信息,未经允许前不得与他人讨论 该信息; 4. 员工在职或离职后的任何时期均必须严格保守企业机密; 5.任何员工不得通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益; 6.公司所有员工均有责任维护公司内部各类商业机密。 服务行为规范 (一) 1、 仪容仪表规范 着装 ? 统一着 XX 工装,服装正规整洁、无污渍,男士打领带。 ? 胸前佩戴 XX 工牌 ? 衬衣下摆应束入腰或裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。 第2页 共8页 ? 鞋、袜应保持同色,鞋面整洁,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。 2、 仪容 ? 自然、大方、端庄 ? 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张饰物。 ? 男职工嘴上不留胡须。 ? 女职工淡妆上岗,修饰文雅,工作时间不能当众化妆。 ? 保持口腔清洁,工作前禁食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 3、 举止 ? 文雅、礼貌、精神 ? 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。 ? 保持微笑,目光友善,不左顾右盼、心不在焉。 ? 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。 ? 不在客户面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 ? 坐姿良好,上身自然挺直,注重个人姿态。 ? 校区内走路要轻稳,大方自然,避免跑动,不多人并排走, 不可勾肩搭背, 手不要放在胸前或背后,走路要始终走在客人的右边,带客转弯时一定 要打好手势. (二) 工作语言规范 ? 语言完整、准确灵活,注意语气、语调、语速的应用,多用请求或商量 式的语气 ? 必须使用礼貌用语, 禁用“喂”等不礼貌用语 ? 称呼得当, 根据接待对象,适当的加以语言运用 第3页 共8页 ? 严禁粗言粗语、大声喊叫 ? 与学生家长交谈时,精神要集中,眼睛注视对方,保持适当距离 ? 语言简单、明确、热情 ? 主动热情与顾客打招呼问好 ? 对顾客提出的要求无法满足时,一定要表示歉意 ? 迅速回答顾客的问题,如不明确,尽快找到答案 文明用语,例 1、您好、请、谢谢合作、对不


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