《银行文明服务礼仪培训大纲》

来源:互联网 由 上海蓝草咨询 贡献 责任编辑:鲁倩  

【银行文明服务礼仪】培训大纲金融业的全面开放,外资银行的全面进入,对银行业既是挑战,也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型,不但要稳定压力测试过关,而且要建立符合国际的经营模式、服务质量。而各家银行的产品、业务几尽相同,未来提升竞争力的一定是软实力——服务。本课程内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员在服务意识、工作态度、为人处世等方面的礼仪予以提升。韩丽老师将用自己多年的职场礼仪经验、专业的礼仪授课经验,将从商务所触及的各种情境设计课程,授课与练习同步进行,从衣食行的细节提升个人修养,通过“内强个人素质,外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。

培训目标

一、 企业获益

◆\t个人形象是构筑企业公众形象的基石,员工了解商务礼仪规范,可以完善、提升公司的公众形象、更好的服务客户;

◆\t把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接

◆\t良好的企业形象提升企业与客户的关系,创造企业效益。

二、 学员获益

◆\t掌握银行服务礼仪的基本理念,规范准则及操作实务,完善、提升个人职业形象;

◆\t通过讲解与练习掌握商务礼仪

培训课时: 6小时

培训形式:

理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评

为今天工作成绩优异而努力学习,为明天事业腾飞培训学习以蓄能!是企业对员工培训的意愿,是学员参加学习培训的动力,亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员(含企业采购标的),通过蓝草企业精心准备的课程,学习达成当前岗位知识与技能;晋升岗位所需知识与技能; 蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程;特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

蓝草咨询坚定认为,卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径,但也应是学员快乐的旅程,蓝草企业的口号是:为快乐而培训 为培训更快乐!

蓝草咨询为实现上述目标,为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段,恭请致电,了解详情。

2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策(适用范围)

1.2人以上(含2人)同时报名,享受实际报价的90%。

2.5人以上(含5人)同时报名,享受实际报价的80%。

3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员,会员可以免费参加(某些活动只收取成本费用)蓝草club定期不定期举办活动,如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”,分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源,感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书,某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书(学员承担成本费用)

成为“蓝草club”会员的学员,报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的,可以享受该培训课程9折优惠。

4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”

免费中午营养午餐

可获课件(PDF版)及教材

培训期间学习态度认真的,并表现优异可有机会获得奖学金

来临授课城市外地学员,享受当地旅游观光费用补贴(价值100元)

蓝草咨询:为快乐培训 为培训更快乐!

未尽事宜,恭请致电,了解详情。

讲师背景:

Jennifer高级商务礼仪专家

毕业于上海大学国际工商及管理学院

3年家用电器行业、2年贸易行业、14年知名汽车行业19年500强工作经历

曾任:松下电器 企划&翻译

曾任:伊藤忠商事 总经理助理

曾任:知名汽车公司 行政主管、市场企划

10年营销、管理实战经验

8年企业实战礼仪培训

高级礼仪培训师

专研于服务礼仪、营销礼仪及个人素养的研究与实践及培训工作,曾为联想集团、ITAT集团等任职企业策划团队活动、人员培训、营销技术内部培训指导等工作,熟谙东西方礼仪文化,基于企业培训需求本身所研发的礼仪课程体系、非常落地的培训风格,引来学员的诸多好评。针对银行、移动、政府、地产、企业、学校、汽车4S店等行业近8年的培训经验,从小班最少20人,最多500人的学员培训,共授课学员8000余人,课程300多天,课程好评反馈高达98%,被誉为“实战派企业礼仪培训导师”。

培训大纲

第一部分 服务意识提升

一、\t服务创造价值

1.\t没有服务,就没有竞争力

2.\t只有专业,才能优质

3.\t用行动感动顾客

4.\t用服务提升顾客满意度

二、\t银行营业大厅内的客户服务心理学

1.\t首因效应——客户第一眼看到了什么

2.\t如何塑造良好的第一印象

3.\t晕轮效应

4.\t刻板效应

5.\t客户服务知觉的偏差

第二部分 服务礼仪

一、\t礼仪的作用

1.\t礼仪:礼节+仪式

--你就是公司的金字招牌

2.\t礼仪的价值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用礼仪,轻松做职场达人

--包子理论

--汉堡理论

3.\t礼仪的范围、基本理念

--尊重为本

--敬人三A

--礼貌先行

二、\t柜面服务人员的形象礼仪

1.\t服装饰品

1)\t美国心理学家奥伯特?麦拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢体语言+7%内容

2)\t行业穿衣密钥:TPO

3)\t扮靓的密钥:找到自己的优点,找到适应自己的形象搭配规律

4)\t商务着装礼仪

5)\t--男士西装着装礼仪

--女士职业装着装礼仪

6)\t服装搭配技巧

--服装和饰品的搭配技巧

--服装与鞋的搭配技巧

2.\t仪容礼仪

1)\t面部妆容:保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍

2)\t身体:勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品

3)\t手脚:不留长指甲、不涂有色指甲油

3.\t工作中优雅仪态举止的训练

1.\t展示个人气质的站姿

2.\t优雅得体的坐姿

3.\t自然端庄的蹲姿

4.\t亲和阳光的微笑

三、\t柜面服务人员接待礼仪

1.\t语言技巧

1.\t做到“五声”服务

2.\t语言技巧

2.\t会面礼仪

1)\t称呼礼仪

2)\t握手礼仪

3)\t介绍礼仪

4)\t名片礼仪

5)\t引领礼仪

6)\t递送资料

7)\t公共区域礼仪

楼道

乘电梯礼仪及禁忌

助臂服务

乘车

3.\t交接款项

4.\t电话礼仪:

1)\t测试:你的情绪透过电话客户能知道吗?

2)\t电话形象

3)\t电话接听礼仪

4)\t处理不满与抱怨

5)\t电话挂机方法

5.\t会议礼仪

1)\t会议排序原则

2)\t座次排序

3)\t礼仪距离

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携手蓝草咨询 为事业腾飞蓄能 http://www.bgwahaha.cn 【银行文明服务礼仪】培训大纲 金融业的全面开放,外资银行的全面进入,对银行业既是挑战,也是机遇。 中国金融业要在短时间内完成转型,不但要稳定压力测试过关,而且要建立符合国 际的经营模式、服务质量。而各家银行的产品、业务几尽相同,未来提升竞争力的 一定是软实力——服务。 本课程内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员在服务意识、工作 态度、为人处世等方面的礼仪予以提升。 韩丽老师将用自己多年的职场礼仪经验、专业的礼仪授课经验,将从商务所触及的 各种情境设计课程, 授课与练习同步进行, 从衣食行的细节提升个人修养, 通过“内 强个人素质,外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。 培训目标 一、 企业获益 ? 个人形象是构筑企业公众形象的基石,员工了解商务礼仪规范,可以完善、提 升公司的公众形象、更好的服务客户; ? 把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接 ? 良好的企业形象提升企业与客户的关系,创造企业效益。 二、 学员获益 ? 掌握银行服务礼仪的基本理念,规范准则及操作实务,完善、提升个人职业形 象; ? 通过讲解与练习掌握商务礼仪 培训课时: 6 小时 培训形式: 携手蓝草咨询 为事业腾飞蓄能 http://www.bgwahaha.cn 理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评 为今天工作成绩优异而努力学习,为明天事业腾飞培训学习以蓄能!是企业对员工 培训的意愿,是学员参加学习培训的动力,亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员(含企业采购 标的) ,通过蓝草企业精心准备的课程,学习达成当前岗位知识与技能;晋升岗位所 需知识与技能; 蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程;特别关 注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草咨询坚定认为,卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径,但也应是学员快 乐的旅程,蓝草企业的口号是:为快乐而培训 为培训更快乐! 蓝草咨询为实现上述目标,为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增 值快乐的政策和手段,恭请致电,了解详情。 2018 年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐 Plus 大礼包”政策(适用范围) 1.2 人以上(含 2 人)同时报名,享受实际报价的 90%。 2.5 人以上(含 5 人)同时报名,享受实际报价的 80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” club”会员,会员可以 免费参加(某些活动只收取成本费用)蓝草 club 定期不定期举办活动,如联谊会、 读书会、品鉴会等。 国各地、多行业多领域的多方面资源,感受朋友们的成功快乐。 证书(学员承担成本费用) club”会员的学员,报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的,可以 携手蓝草咨询 为事业腾飞蓄能 享受该培训课程 9 折优惠。 4.学员学习期间可以得到“快乐 Plus 大礼包” http://www.bgwahaha.cn PDF 版)及教材 100 元) 蓝草咨询:为快乐培训 为培训更快乐! 未尽事宜,恭请致电,了解详情。 讲师背景: Jennifer 高级商务礼仪专家 毕业于上海大学国际工商及管理学院 3 年家用电器行业、2 年贸易行业、14 年知名汽车行业 19 年 500 强工作经历 曾任:松下电器 曾任:伊藤忠商事 曾任:知名汽车公司 企划&翻译 总经理助理 行政主管、市场企划 10 年营销、管理实战经验 8 年企业实战礼仪培训 高级


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